La revue audiovisuelle de l'économie, la stratégie et du management
CONNEXION
RECEVEZ LES ÉMISSIONS
XERFI CANAL
GRATUITEMENT
Newsletter #006A9E
économie #00aeef
stratégie & management #572475
business #C43031
Fenêtres ouvertes sur la gestion #F9BE13
secteurs

Secteurs

#1BB899
campus

Campus

#7030A0
chaînes partenaires

Partenaires

#BABEC4
Qui sommes-nous ?

QSN

#006A9E
ACCUEIL BUSINESS Cap décideurs Mettre le client au coeur de...
https://player.vimeo.com/video/120252720?autoplay=1 Natacha-Leymarie-Mettre-le-client-au-cœur-de-la-strategie-de-valeur-3261.jpg
27/01/201503:50

Face aux pressions déflationnistes, deux options stratégiques s’offrent aux entreprises : sortir par le bas via une baisse des prix en misant sur une stratégie de volume ou par le haut en maintenant des prix élevés et en misant sur une stratégie de valeur…ce qui n’est pas forcément la voie la plus simple… Pour en parler, Xerfi Canal TV a reçu Natacha Leymarie, senior manager au sein du cabinet de conseil WillBe Group.

 

 

Vous êtes senior manager chez WillBeGroup. Alors comment faire pour mettre en place cette stratégie de valeur ? Quelles sont les difficultés ? 


Stratégie complexe mais pas rare : le Club Med est un exemple bien connu d'un tel virage à 180°C. Alors, de façon plus générale, un prix élevé doit se justifier par un apport de valeur conséquent et, donc, une qualité haut niveau. Or définir cette qualité ne va pas de soi : cela implique de travailler sur, au moins, 3 réalités complémentaires. Premièrement : les caractéristiques intrinsèques qui définissent l'offre générique que l'on veut vendre au client. Quelle promesse veut-on faire au client ? Deuxièmement : les caractéristiques de la réplique du produit ou du service effectivement livré à chaque client. Autrement dit, l’absence de défaut par rapport à la promesse (l'assurance de la qualité). Troisièmement : les caractéristiques des interactions avec le client (la relation de service). Un véritable challenge quand on sait que, d'une part, beaucoup d'entreprises sont issues d'une culture centrée produit plus que service et que, d'autre part, les attentes des clients sont non seulement multiples voire contradictoires mais, aussi, changeantes, marquées par les megatrends qui traversent nos sociétés.

 


Poursuivre une stratégie de valeur, c’est aussi segmenter le marché et renoncer à certains clients…


Oui absolument… et la peur de se tromper peut constituer un frein : la montée de l'individuation aidant, les clients sont de moins en moins "réductibles" à des segments rigides. Mais se différencier par la valeur, c'est aussi faire preuve de constance dans ce qui est livré au client et, donc, contrôler toute la chaîne de création de valeur, y compris les imprévus et les maillons les plus impalpables, comme les moments de relation interpersonnelle avec le client. Or, c'est souvent là que le bât blesse…

 


Pourquoi selon vous ?


Les entreprises font face à un double défi : standardiser un maximum de processus pour assurer un niveau de service constant aux clients mais, aussi, faire du "sur mesure" pour lui apporter toujours plus de valeur. Ceci implique de développer une culture d'entreprise fortement centrée client (en définissant précisément ce que veut dire être orienté client et quelle posture est attendue des équipes) pour que, quel que soit l'imprévu, la réponse faite au client soit en cohérence avec le Positionnement marché et l'approche Client que la compagnie a choisi de poursuivre.

 


Quelle démarche préconisez-vous pour développer cette stratégie de valeur centrée sur le client ?


Pour moi, il y a plusieurs leviers complémentaires à actionner, dans une démarche systémique. D'abord, formuler, au plus haut niveau de l'entreprise, une stratégie centrée client. Puis, décliner ce cap à travers, d'une part,  des processus et normes permettant de baliser le parcours du client et, d'autre part, des offres innovantes globales liant produit, services ET modes relationnels. Et, enfin et surtout, développer une culture d'entreprise orientée client à chaque strate de la compagnie.

 


Natacha Leymarie, Mettre le client au centre de la stratégie de valeur, une vidéo Xerfi Canal TV

 


En savoir plus

Mots clés : ConseilManagementTransformationWillBe GroupStratégieCréation de valeurStratégie clientPositionnementQualitéNatacha Leymarie

x

CONNEXION

Pour poursuivre votre navigation, nous vous invitons à vous connecter à votre compte Xerfi Canal
Déjà utilisateur
Identifiant/email :
Mot de passe :
Rester connecté Mot de passe oublié?
Le couple email / mot de passe n'est pas valide  
 
x
Veuillez saisir l'adresse e-mail utilisée pour créer votre compte Xerfi Canal.
Email :
S'identifier