Banque & Assurance : le conseiller augmenté va-t-il sauver la relation client ?

Face à un environnement concurrentiel redéfini par l’open finance et par les nouvelles technologies, comment optimiser la relation client dans la banque et l’assurance ?

Selon la dernière étude de la collection Precepta Insights de Xerfi, l’intelligence artificielle représente un vrai levier stratégique alors que la directive européenne FIDA ouvre l’accès aux données financières et assurantielles à des tiers, imposant de nouveaux standards de compétitivité. L’IA automatise en effet les tâches répétitives, réduit les coûts et libère du temps aux équipes, leur permettant de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. Loin de remplacer le conseiller, l’IA le complète, l’amplifie et lui permet de se recentrer sur l’essentiel. Mais son adoption pose des défis majeurs aux organisations : garantir l’explicabilité des modèles, limiter leur empreinte énergétique, assurer une accessibilité pour tous les clients et faciliter l’appropriation des outils par les collaborateurs. Réussir cette transition ne se limite pas à un déploiement technologique. Elle exige une transformation en profondeur, à la fois culturelle et organisationnelle.

Dès lors, comment tirer parti de l’IA pour une relation client plus fluide et personnalisée, sans tomber dans la standardisation ? Et comment redonner du sens à l’accompagnement humain et réinventer le rôle des agences face à la baisse de leur fréquentation ?

Dans ce rapport, les consultants de Xerfi ont notamment analysé les leviers d’optimisation de la gestion de la relation client dans la banque et l’assurance :

• Le premier axe réside dans la fluidification des parcours clients, portée par des plans ambitieux de digitalisation.
• En parallèle, l’accompagnement humain se transforme pour offrir davantage de valeur ajoutée. L’intelligence artificielle vient ici soutenir les équipes via des outils de traitement automatisé des e-mails, des assistants documentaires ou des dispositifs d’analyse du ressenti client.
• L’intensification de la relation client passe aussi par la structuration de plateformes servicielles autour de besoins spécifiques. Ces écosystèmes permettent d’élargir la proposition de valeur avec, par exemple, Mobility4you chez BNP Paribas.
• Enfin, la consolidation du lien de confiance constitue un pilier fondamental de la stratégie relationnelle. Elle s’appuie sur la labellisation des services client, la formalisation d’engagements transparents en matière de RSE, de gestion des données et d’éthique de l’IA.

Au-delà de cette analyse, les consultants de Xerfi livrent dans cette étude leurs recommandations stratégiques. Ils décryptent également les nouveaux parcours clients, analysent les impacts de l’IA générative, explorent les enjeux concurrentiels liés à l’open finance tout en illustrant les meilleures stratégies en matière de gestion de la relation client à travers de nombreuses études de cas.

Pour des informations plus complètes sur cette analyse stratégique, vous pouvez télécharger le document de présentation qui se trouve à côté de la vidéo.