Centres de contacts : les stratégies clés face à la révolution de l’IA dans la relation client

Comment renouveler l’expérience client et optimiser l’efficacité des centres de contacts grâce à l’intelligence artificielle ? La nouvelle étude Precepta Insights de Xerfi identifie 10 leviers clés autour de l’IA pour stimuler la croissance du secteur, s’extraire d’une concurrence exacerbée et lutter contre les fortes pressions tarifaires des clients. Les experts de Xerfi soulignent en particulier l’importance de recourir aux chatbots de dernière génération afin de réduire les délais d’attente tout en garantissant des échanges davantage personnalisés. Cette technologie porte en effet d’importantes promesses de gains de temps et de coûts, avec la possibilité pour les acteurs de réaffecter le personnel à des tâches à plus forte valeur ajoutée. En parallèle, les professionnels de la gestion de la relation client doivent se saisir de l’IA générative pour monter en gamme et revaloriser les tarifs de leurs services qui baissent depuis 15 ans. Les solutions d’analyse prédictive, d’analyse des sentiments et de monitoring intelligent des échanges semblent à ce titre prometteuses. Cependant, la défiance des entreprises clientes et des consommateurs à l’égard de l’IA persiste. Les centres de contacts doivent ainsi impérativement investir dans la communication pour rassurer leurs clients, tout en garantissant la sécurité et la confidentialité des données.

Dès lors, quels sont les prérequis indispensables pour rendre plus efficace leur fonctionnement interne ? Comment s’appuyer sur l’IA pour accroître la valeur ajoutée dans la relation client ? Et quelles perspectives se dessinent pour le marché d'ici 2026 ?
Dans cette nouvelle étude, les experts de Xerfi ont décrypté les cinq logiques de croissance déployées aujourd’hui par les centres de contacts autour de l’intelligence artificielle :

• Ces derniers travaillent tout d’abord sur l’optimisation des outils de selfcare, permettant à leurs clients de gagner en autonomie et d’être libérés de toute contrainte horaire ou géographique. Concentrix propose ainsi de multiples solutions de selfcare via notamment les bots vocaux.
• Les centres de contacts renforcent en parallèle leur présence dans l’intelligence artificielle en acquérant des compétences technologiques. Citons Teleperformance qui s’est associé à Kore.AI, spécialiste des solutions d’IA conversationnelle.
• Troisième axe, celui de l’amélioration de l’efficacité des téléconseillers, à l’image des solutions Co-Pilot, Coach IA et TrAiner proposées par Konecta. Ces solutions permettent de renforcer la formation, l’efficacité et les connaissances des équipes des services client.
• Quatrième type de stratégie, celui portant sur l’engagement des collaborateurs dans l’IA. Foundever propose un programme appelé « Success Program » qui vise à impliquer les employés dans l'utilisation et l'adoption des outils d'IA, renforçant ainsi leur sentiment de responsabilité et leur motivation.
• Enfin, garantir la gouvernance, la qualité et la sécurité des données personnelles constitue un axe essentiel pour les centres de contacts face à l’essor de l’IA générative. Les experts de Xerfi ont analysé dans cette étude la politique de sécurité des données de Foundever reposant notamment sur la mise en place de normes et de certifications ainsi que sur la détection des clients douteux.

Au-delà de l’analyse des leviers de croissance en cours, les consultants de Xerfi livrent dans cette étude leurs recommandations stratégiques. Ce rapport intègre également un décryptage des outils d’IA à la disposition des centres de contacts, une analyse du jeu concurrentiel, ainsi que des prévisions exclusives sur le marché jusqu’en 2026.

Pour des informations plus complètes sur cette analyse stratégique, vous pouvez télécharger le document de présentation qui se trouve à côté de la vidéo.