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Près de deux ans après le début de la crise sanitaire, le monde de l’assurance peut revendiquer un solide capital relationnel auprès de ses clients. Le niveau de satisfaction et de confiance des assurés se maintient en effet à un niveau élevé, d’après la nouvelle étude Xerfi Observatoire sur la relation client dans l’assurance. L’enquête menée dans cette étude auprès d’un échantillon de ménages montre que le taux de satisfaction atteint 90% en assurance habitation, 87% en assurance santé et 84% en assurance auto. Mieux encore, un tiers des 1 500 personnes interrogées, représentatives de la population française, considèrent que leur confiance et leur satisfaction sont aujourd’hui plus fortes qu’avant la crise. Cette étude propose ainsi une photographie détaillée des points forts et des points faibles des assureurs en matière de satisfaction client.


Mais il nous faut nuancer ce satisfecit global. Car sous l’effet des réglementations et des efforts de simplification des parcours client en ligne, aiguillés par les AssurTech, changer d’assureur n’a jamais été aussi simple. Cette étude Xerfi Observatoire permet à ce titre de mesurer les intentions de mobilité par marché et par acteur, d’en comprendre les motivations et d’identifier les leviers d’amélioration en matière de satisfaction et de fidélisation client. Elle décrypte également le degré d’attractivité et de menace à court terme que représentent à la fois les AssurTech et les bancassureurs pour les acteurs traditionnels du marché. Notre enquête présente ainsi une segmentation originale des leaders du marché de l’assurance, mesurant leur degré d’exposition à ces compétiteurs. Il en découle quatre grands profils : les « proactifs », les « protégés », les « robustes » et les « exposés ».


Cet observatoire de la relation client dans l’assurance met également en lumière les points de fragilité à surveiller. Elle décrypte à cet effet l’accélération des transformations d’usages en assurance en répondant à plusieurs questions :


- Comment les bouleversements générationnels et la crise sanitaire impactent-ils les parcours clients et les pratiques digitales ?
- Quelle menace concrète représentent les AssurTech et les bancassureurs ?
- Quels sont les obstacles en matière de partage de données personnelles ?
Notre étude vous apporte des éléments de réponse pour comprendre ces enjeux, évaluer les risques concurrentiels et identifier les axes d’amélioration de la relation client dans l’assurance.


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