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19/04/201603:52

Banques et assurances doivent opter pour des stratégies plus pro-actives. C’est que les attentes des clients évoluent avec le numérique. Plus à l’aise avec les nouvelles technologies et technophiles, ils sont aussi devenus plus exigeants en matière d’expérience client. N’oublions pas non plus que la rentabilité des agences est en péril car la fréquentation des points de vente chute depuis plusieurs années, sur fond de surenchérissement des coûts liés l’inflation réglementaire dans ces deux secteurs. Selon l’étude de Precepta,banques et assureurs se doivent alors de réinventer dès aujourd’hui leurs modèles de distribution. Et cela passe par un redimensionnement des réseaux d’agences devenues au passage protéiformes. Comment faire ? Hé bien d’abord en fermant purement et simplement un certain nombre d’agences afin d’améliorer la rentabilité des réseaux physiques. Ensuite, tout l’enjeu consistera à redynamiser le trafic de points de vente physiques, qui nous le verrons dans un instant vont devenir plus protéiformes,  le tout dans un contexte de multiplication des canaux de contact avec le client dans la sphère digitale.

 

La redynamisation des points de vente ne peut pas reposer uniquement sur des stratégies web-to-store, entendez le fait d’aiguiller le trafic du web vers les agences. Non. Il s’agit plutôt de repenser de fond en comble la place des agences au sein de dispositifs de contacts qui deviennent peu à peu omni-canaux, c’est-à-dire permettre au client de slalomer comme bon lui semble entre la sphère réelle et la sphère digitale. Ce que je veux dire c’est que le client doit pouvoir accéder à une information complète sur les produits et services en ligne améliorer sa recherche d’informations au sein d’une agence, où les conseillers pourront au passage rassurer le client, et ensuite finaliser sa souscription en ligne ou dans un autre point de vente. De fait, la redynamisation des réseaux physiques doit bel et bien s’inscrire dans le cadre de stratégies devenues omni-canal.

 

Et on le devine, de nouveaux usages sont possibles au sein des agences grâce aux dispositifs omni-canaux et à l’utilisation de technologies numériques. L’agence devient potentiellement un lieu de rencontre (se transformant en salle de réunions, de co-working et proposant un accès internet), et pourquoi pas un lieu de convivialité (avec la mise en place d’un espace lounge) afin d’entrer dans l’innovation et la modernité. Bref, le succès des agences du futur reposera sans aucun doute sur une expérience renouvelée, en adéquation avec les évolutions des attentes des consommateurs.

 

Ces nouveaux modèles de distribution, que nous venons de dessiner, ne doivent pas faire oublier le rôle encore pivot des agences en matière de souscription. Hé oui : si Internet s’est imposé comme le premier point de contact et le canal déclencheur de l’achat, les réseaux physiques eux concentrent encore près de 96% des souscriptions des banques et assurances. Ainsi, les réseaux physiques de demain joueront un rôle absolument pivot. Mais ils seront moins denses comme nous l’avons vu. Et ils seront aussi protéiformes pour créer davantage de valeur client. C’est que les organisations vont devoir jongler avec différents formats d’agences,  avec des agences propriétaires ou non, à la fréquentation variée et aux horaires d’ouverture différents. Parallèlement, les agences de demain se doivent d’apporter une valeur ajoutée relationnelle à leur client par rapport à la sphère digitale. Et dans ce cadre, les nouvelles technologies apportent de nouveaux usages : outils d’aide à la vente, simulateurs, entretiens en visio-conférence avec des spécialistes « côte à côte »... Se posera alors d’importants enjeux en matière de formation des équipes commerciales.

 

Philippe Gattet, Le renouveau des réseaux de distribution physiques dans la banque et l’assurance, une vidéo Precepta Stratégiques


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Mots clés : Banque, finance, assurance

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