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ACCUEIL STRATÉGIE & MANAGEMENT Stratégies et marchés Le marché des solutions CRM...
https://player.vimeo.com/video/358252926?autoplay=1 Alexandre-Boulegue-Le-marche-des-solutions-CRM-et-data-marketing-a-l-horizon-2021-306346046.jpg
25/10/201902:59

Le marché des solutions CRM atteint des sommets. L’envolée des budgets en matière de transformation numérique des organisations a dopé ces dernières années la croissance de ces fournisseurs dont l’activité a progressé de plus de 11% en 2018. Toutefois, la fin du cycle d’investissement semble imminente. Les fournisseurs technologiques cherchent dorénavant la nouvelle martingale pour poursuivre sur le chemin de la croissance. Le data marketing et ses 2 Md€ de chiffre d’affaires en 2018, semble avoir de belles perspectives d’avenir. Les facteurs favorables à son développement sont multiples, entre la digitalisation croissante des données, l’attente d’une relation client personnalisée chez les jeunes consommateurs et l’attrait des bases de données pour effectuer de la publicité ciblée. Mais les acteurs devront réussir à mener à bien leurs stratégies dans un contexte réglementaire toujours plus contraignant, en particulier sur le front de la protection des données personnelles.

Cinq fournisseurs technologiques, à savoir Salesforce, SAP, Oracle, Adobe et Microsoft, s’accaparent près de la moitié du marché mondial du CRM. Au-delà de ce maillon, les équilibres concurrentiels sont en profonde mutation. Dans le conseil en gestion de la relation client, les acteurs historiques, comme les agences de marketing Publicis et WPP, sont bousculés par les entreprises de services numériques comme Accenture ou Cap Gemini. Mais les majors de la communication ne restent pas inactifs et parient eux aussi sur la technologie et la data. En faisant l’acquisition de l’américain Epsilon, Publicis s’est positionné sur l’ensemble de la chaîne de valeur du CRM : du conseil à l’intégration en passant par l’édition de logiciels et le management de données. Quant aux spécialistes du data marketing, ils devront faire face aux géants du numérique, comme Google et Facebook, qui ont l’avantage d’avoir une connaissance approfondie de leurs utilisateurs.

L’intelligence artificielle s’invite plus que jamais dans la filière, permettant par exemple d’automatiser les tâches chronophages via la reconnaissance vocale. Grâce au cloud computing, l’usage du CRM mobile devrait également se généraliser. Mais seul le top 5 mondial sera en mesure de déployer les investissements nécessaires pour concevoir et implémenter les solutions d’IA et de cloud computing au sein de leurs logiciels. Les éditeurs de taille intermédiaire devront donc trouver de nouveaux leviers de croissance, notamment en se diversifiant vers les PME et TPE, ce qui implique d’adapter produits et tarifs. L’attente d’une relation de proximité impose aux éditeurs visant le marché des PME de disposer d’implantations dans les régions ou de s’appuyer sur un réseau de partenaires distributeurs.


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Mots clés : Mutation digitaleServices aux entreprisesTechnologieMarketingDataDonnéesCRM

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