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12/04/201903:10

Devenue une priorité stratégique, la transformation digitale des assureurs passe à la vitesse supérieure. Du moins pour les plus volontaires d’entre eux. Engagée depuis plusieurs années, la mue des dispositifs commerciaux et relationnels se poursuit selon l’étude Xerfi-Precepta. C’est bien ce que traduit la montée en puissance des modèles multi-accès. Au-delà de la multiplication des canaux et modes de contact, l’objectif est de proposer des parcours utilisateurs de qualité, personnalisés, fluides et sans couture. Ce qui passe, à l’évidence, par une imbrication des mondes physique et virtuel pour proposer des parcours clients omnicanal. L’autre chantier, c’est celui de la refonte des modèles d’offre qui doivent devenir client centric et data-driven. De l’usage au contexte, l’assurance se personnalise jusqu’à l’individualisation. En assurance auto par exemple, 2018 a marqué une nouvelle étape avec des assurances pay WHEN you drive et ON DEMAND. Encore en test, ces offres sont en rupture avec le principe historique des contrats annuels à tacite reconduction. Autre évolution majeure : l’ambition de s’inscrire dans une logique d’accompagnement en développant des services pour dépasser le simple rôle d’indemnisation.


On comprend là que la transformation digitale est porteuse de fortes promesses aussi bien en termes de coûts que d’efficacité. Elle est également indispensable pour répondre aux nouveaux usages et attentes des clients mais aussi pour s’adapter à la menace permanente de nouveaux entrants. Alors bien sûr, cette transformation implique l’adaptation des dispositifs commerciaux et relationnels. Mais pas seulement. En réalité, le chantier à mener est d’une complexité et d’une ampleur inédites. Il place la profession face à de réels défis en termes de ressources humaines, d’organisation et de management. Et il remet en cause les processus historiques d’innovation.


Face à l’importance des moyens à mobiliser, comment peut évoluer le paysage concurrentiel ? Déjà, l’open innovation s’impose de plus en plus. Pour optimiser leurs capacités créatives, les acteurs misent en effet sur leurs ressources internes mais également sur des ressources externes. En clair, ils multiplient les initiatives et les coopérations pour mettre en place de véritables écosystèmes dédiés à l’innovation. C’est ainsi que les assureurs traditionnels et les jeunes start-up ont vite inscrit leur relation dans des logiques partenariales. Les acteurs recourent également à l’intelligence collective pour imaginer les produits et services de demain. Les clients et prospects sont ainsi sollicités dans le cadre de projets de co-création. Ce qui permet notamment de mesurer la valeur des innovations et leur degré d’acceptation. On aura compris que les technologies offrent des opportunités inédites aux assureurs. Mais elles véhiculent aussi des menaces potentielles, à commencer par une incursion probable des GAFA. La question de la taille critique restera donc d’actualité.


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Mots clés : Mutation digitaleBanque, finance, assuranceAssuranceDigitalTechnologieIntelligence collectiveAccompagnementOpen innovation

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