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12/04/201803:57

Madame est servie ! Ces mots, vous risquez de les entendre non pas de la bouche d’un concierge privé fait de chair et de sang, mais bien d’assistants virtuels. Car en effet les algorithmes démocratisent à vitesse grand V la conciergerie privée. Pour autant, est-ce que le Français moyen aura demain accès à ce type de service ? C’est fort possible tant les modèles d’affaires innovants se multiplient.


D’ailleurs, actuellement, le marché progresse à un rythme effréné. Le chiffre d’affaires des sociétés de conciergerie a bondi de 14% par an depuis 2011 selon la dernière étude de Xerfi. Et ce dynamisme est avant tout lié à la démocratisation de services réservés autrefois à une clientèle de happy few, qui paient encore jusqu’à plusieurs dizaines de milliers d’euros par an pour disposer d’un assistant personnel.

 

Les abonnements à des services de conciergerie d’entreprise, eux, coûtent entre 50 et 100 euros par salarié et par an, hors coût du service consommé par le salarié. Ces offres se sont multipliées pour répondre aux évolutions socioculturelles autour du bien-être et de la qualité de vie au travail. L’objectif des organisations est d’accroître leur attractivité auprès des futurs talents, d’améliorer la productivité des salariés, de s’assurer de leur implication sur leur lieu de travail et de réduire le taux d’absentéisme. Les salariés peuvent ainsi se décharger de certaines tâches de la vie quotidienne grâce à des services de livraison, de réservation ou d’intermédiation comme la recherche d’une nounou. Bref, tout cela permet de mieux concilier vie professionnelle et vie privée.


Cette démocratisation va aujourd’hui encore plus loin puisque des acteurs ont eu l’idée de prendre à contre-pied le modèle traditionnel de la conciergerie privée en réinventant le mode de rémunération, le mode de contact, le mode et le lieu de livraison, ou encore les services proposés comme par exemple la réception du produit dans une consigne. Si ces offres nouvelles visent à suivre les nouveaux usages des clients — et notamment les usages digitaux — l’idée sous-jacente consiste surtout à élargir la cible de clientèle. En s’appuyant sur les technologies numériques, il devient en effet possible d’évangéliser un marché de masse (il y a 4,3 millions de cadres en France par exemple), pour un coût équivalent à celui d’un forfait mobile.


Les modèles d’affaires les plus avancés d’un point de vue technologique sont sans doute ceux qui traitent les requêtes clients en ligne ou par sms par l’usage de robots conversationnels, ce que l’on appelle les conciergeries digitales. Ces robots se chargent ainsi d’apparier les demandes clients à l’offre de prestataires préalablement référencés. Un téléopérateur humain peut néanmoins prendre le relais de la conversation en cas de besoin. On voit bien ici l’intérêt économique des robots pour traiter la masse des demandes clients : je rappelle en effet que les économies d’échelle sont rares dans les services et que lorsque l’activité y progresse, les entreprises doivent normalement embaucher.


Ces conciergeries digitales sont avant tout des intermédiaires ou plateformes de mise en relation, modèle désormais bien connu. Elles se rémunèrent via des droits d’inscription ou d’abonnement, donnant ensuite accès à des services payants. Des frais peuvent être appliqués aux prestataires selon le nombre de contacts transmis. Une commission peut être calculée sur le montant des services commandés. Et puis en leur qualité de générateurs de trafic, ces plateformes peuvent monétiser les audiences, notamment au moyen de la publicité ou en faisant commerce des données clients.


La démocratisation des services de conciergerie privée doit donc beaucoup aux avancées en matière de chatbots ou robots conversationnels. Et cette tendance va se poursuivre car les GAFA fourbissent leurs armes avec leurs propres assistants personnels, qui se veulent les futures portes d’entrée du commerce et des services de proximité.

 


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Mots clés : InnovationNumériqueServiceConciergerieConciergerie privée

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