Comprendre le "design thinking"

La démarche Design Thinking revient en force aujourd’hui, avec la popularité de l’esprit start-up et des projets d’innovation.  L’originalité de cette approche d’innovation réside dans le focus sur l’expérience utilisateur.

Elle consiste, en plus de la seule conception d’objet, à penser à son usage et à son usager avant de le concevoir. Cette méthode utilise la sensibilité, les outils et les méthodes du designer, du concepteur, pour permettre à des équipes multidisciplinaires d’innover en articulant les attentes utilisateur, la faisabilité technologique et la viabilité économique.

Il s’agit de réfléchir différemment, selon la formule "think out of the box". L’approche permet de comprendre les besoins de l’utilisateur final dans le contexte du problème à résoudre. Elle mobilise la créativité collective pour construire la solution, et la rationalité pour la faire correspondre avec le contexte d’usage.

Le processus s'effectue en cinq étapes:
- D'abord l'empathie : on observe l’utilisateur dans son contexte, pour comprendre ce qu’il fait, pense, ressent, dit…
- Ensuite la définition : cette étape consiste à définir les besoins des utilisateurs et à cadrer le problème à travers des cas d’usage, des scénarios, des priorités.
- Puis l'idéation : autour des idées retenues, il s’agit maintenant d’organiser et de clarifier le tout pour construire un consensus.
- Dans l'étape suivante, le prototypage, on passe à l’élaboration, on construit le Proof Of Concept, la preuve de la viabilité de la solution selon une logique agile.
- Enfin, le test,  une étape pour expérimenter, par essai-erreur, jusqu’à aboutir à la solution.

Le design thinking se base sur une démarche empirique proche de la logique agile. Le problème est à définir et la solution n’est pas connue d’avance. Souvent, le budget et le délai sont fixes, alors que le contour de la solution reste flexible et soumis à plusieurs itérations.

Les solutions construites à travers cette démarche dépassent l’orientation produit, souvent la seule privilégiée par les praticiens. Elles couvrent également les services et les stratégies. Résultat ? La solution construite à travers une telle démarche sera facile à utiliser, facile à apprendre, engageante dans son utilisation, procurant de la fierté et du plaisir, ne comportant pas d’erreurs, et performante.

Plusieurs exemples réussis d’innovation par le Design Thinking peuvent être cités : l'iPhone et la première souris d'Apple, le projet Keep the change  de Bank of America pour les mères de famille, et en stratégie, le Golden Circle et le pitch pour les startuppers.

Le Design Thinking est la recherche d’un équilibre magique entre business et art, structure et chaos, intuition et logique, concept et exécution, jeu et sérieux, contrôle et empowerment.

Il repose sur le principe du "Fail often to succeed faster", la valorisation de l’échec pour atteindre les objectifs d’un projet. Leitmotiv de la démarche : transformer un problème en opportunité, en passant d’une approche analytique à une approche intuitive.

Mais attention, le casting d’une équipe Design Thinking est important. Participer à ce type de projet demande de l’enthousiasme et suppose d’être positif, intuitif, constructif, critique et collaboratif. Inutile donc de tenter de l’appliquer partout !