A trop contrôler on encourage la triche

Vous avez certainement déjà entendu la fameuse citation de Lénine : "La confiance n’exclut pas le contrôle." Dans votre entreprise, il existe vraisemblablement des procédures de contrôle, et vous recevez peut-être de temps à autre la visite de contrôleurs, d’auditeurs, voire d’inspecteurs, qui vérifient scrupuleusement la qualité de votre travail. Or, vous êtes-vous déjà demandé quel est l’effet de toutes ces démarches de contrôle sur la confiance ?

En fait, alors que la confiance exige la réciprocité, chaque fois que vous contrôlez quelqu’un, vous lui envoyez le message que vous le soupçonnez. En réaction, il est très probable qu’il ne vous fasse pas confiance non plus, et que rapidement il cherche avant tout son propre intérêt. Au total, le contrôle incite à tricher. C’est d’ailleurs dans les systèmes politiques les plus policiers, les plus rigoristes et les plus liberticides que les niveaux d’opportunisme, de détournement et de corruption sont les plus élevés.

La surveillance implique son contournement

À l’inverse, en l’absence de contrôle, on peut observer des niveaux de confiance parfois surprenants. Regardez par exemple les distributeurs de journaux aux États-Unis. Ce sont de simples boîtes en fer blanc, fermées par une modeste serrure qu’il serait très facile de forcer. Pour les ouvrir, il suffit d’insérer une pièce, et on a alors accès à toute la pile de journaux, qu’il serait tout aussi facile d’emporter. Pourtant, les gens mettent une pièce, ouvrent la boîte, prennent un seul journal et referment la boîte. À Vienne, en Autriche, on peut même voir des piles de journaux posées sur le trottoir, avec une coupelle et un panonceau précisant le prix du journal. Les bons citoyens viennois déposent l’argent dans la coupelle et prennent un journal. Personne n’aurait l’idée de s’emparer de la pile ou encore moins de voler l’argent.

À l’inverse, dans les organisations qui ont basculé dans une culture du contrôle, c’est la défiance qui l’emporte : plus on multiplie la surveillance, les protections et les audits, plus les individus passent du temps à trouver des moyens de les contourner. Contrôler, c’est restreindre la liberté individuelle. Or, nous avons horreur d’être privés de notre libre arbitre. Par conséquent, plus on accroît le contrôle, plus il faut encore l’accroître. Au total, toutes les démarches de contrôle n’aboutissent qu’à une seule chose : se justifier elles-mêmes. Or, cette escalade finit par être extrêmement coûteuse, alors que la confiance, elle, est gratuite.

Réduire le contrôle réduit l'opportunisme

Par conséquent, si vous voulez réduire l’opportunisme dans votre organisation, commencez donc par réduire le contrôle. Bien entendu, ce n’est pas parce que vous ne contrôlerez pas du tout que tout le monde sera honnête. Cependant, demandez-vous ce qui est finalement le plus coûteux : le pourcentage résiduel de triche ou l’empilement perpétuel des systèmes de contrôle ? Après tout, comme l’affirme le professeur américain James March, "avoir confiance en quelqu’un qui est digne de confiance, ce n’est pas de la confiance, c’est du calcul".