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https://player.vimeo.com/video/513312997?autoplay=1 Isabelle-Barth-Ces-clients-destructeurs-et-violents-qui-detruisent-la-valeur-306347875.jpg
03/03/202104:26

On recense régulièrement des actes de violence de clients ou d’usagers à l’endroit des personnes qui sont leurs interlocuteurs. Cela peut être des remarques violentes, des injures, de la destruction de matériel … et aller malheureusement jusqu’à des attaques physiques, certaines entrainant la mort.


Cette question de la déviance du client revient alors à la une des media, puis disparait dans le quotidien de la vie au travail de ceux qu’on nomme les « personnes au contact ».


Avec la désintermédiation des relations de service et donc la raréfaction des moments présentiels, il est  à prévoir que ces agressions seront plus fréquentes et plus violentes, car c’est dans les locaux, face à des personnes, que les clients ou usagers mécontents vont trouver un exutoire à leur colère, leur frustration, leur haine.  Bien mieux, bien plus fort qu’au téléphone ou en ligne !


Le sentiment d’insécurité de ces employés, agents d’accueil, conseillers … n’est pas à prendre à la légère. Des études montrent régulièrement que plus de la moitié d’entre eux ont été victimes ou témoins d’agressions. Cela engendre bien évidemment de la peur, de la souffrance, et son implacable chaîne destructrice : des absences, du désengagement, et donc une baisse globale de la qualité du service.


Mais c’est aussi une dégradation globale de l’expérience client.


Les clients déviants sont des clients « destructeurs de valeur ».


Et cela de plusieurs façons :


-  La destruction de la qualité du service : on retrouve cela avec le vandalisme des locaux ou du matériel : dégradation des sièges du métro, ordures laissées dans le train, ordinateurs mis à disposition inutilisables …
- La destruction de l’expérience client : comment apprécier un film quand votre voisin parle tout fort au téléphone, ou travailler en bibliothèque quand un groupe de personnes échangent à voix haute
- La destruction de la confiance dans le prestataire : on ne se sent pas en sécurité dans les locaux après une agression !
- La destruction de l’intégrité des personnes au contact : leur intégrité physique bien sûr mais surtout leur intégrité morale au sens où elles perdent quelque chose d’elles mêmes après une agression, en tant que victime directe ou témoin de la scène.


Les dispositifs à mettre en place vont bien sûr crescendo en fonction des préventions


1/ Alerter signaler avec un système de pictogrammes :
Ce qui existe déjà beaucoup et qui est largement développé dans d’autres régions du monde plus enclines à policer l’espace public : interdiction de fumer, de cracher, prière de mettre vos déchets dans telles poubelles, soyez aimable avec votre interlocuteur, parlez à voix basse etc etc


2/ La seconde méthode, la plus radicale mais qui ne permet pas une amélioration des choses est de punir, d’écarter, d’isoler : désabonnement de salles de cinéma, exclusion de clubs de fans au football, traduction en justice….


3/ Instaurer le dialogue :
La France n’est pas très en avance sur le sujet. On voit dans d’autres pays se développer des techniques de médiation entre les personnes au contact et les clients ou usagers, en cas de litiges importants ou de comportements déviants. L’idée est qu’on peut construire un dialogue entre agressés et agresseurs.


Une technique intéressante est celle des « Cercles de rétablissement », née en Australie car inspirée de pratiques aborigènes.
Certes, elle ne peut s’appliquer à tous les cas, mais peut permettre des prises de consciences de part et d’autre, comme de construire des solutions pour éviter que les mêmes problèmes ne se répètent à l’infini. On peut identifier les stages de prévention routière comme entrant (dans leurs principes) dans ce cadre.


On parie alors sur les comportements « extra rôle » du client, on encourage sa « performance volontaire », contributive de la création de valeur commune, de façon concrète.


Car, et c’est la base, le climat  la satisfaction d’un client dans un point de vente dépend bien sûr de la qualité de son interlocuteur mais aussi sur le « climat » ressenti et ses interactions avec les autres clients.


Si la colère, la violence, le ressentiment sont contagieux, la sérénité et le sourire le sont aussi !


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