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Gérer les conflits : 4 solutions bizarres

Publié le lundi 9 septembre 2019 . 6 min. 59

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Manager n’est pas un métier de tout repos. Une des difficultés relevées par les managers est d’avoir à gérer des conflits. Ces conflits petits ou grands nuisent à l’efficacité des protagonistes directs. Un conflit entre deux managers peut aussi avoir comme conséquence de faire prendre de mauvaises décisions ou de les retarder faute d’accord commun. Et le plus souvent, les conflits dégradent le climat de travail, provoquant le désengagement de l’ensemble des collaborateurs témoins des affrontements. Une mauvaise ambiance peut aussi avoir des impacts sur la clientèle, qui, insatisfaite ou déstabilisée, ne va pas renouveler sa confiance.


Or, il y a des conflits qui résistent à toutes les techniques classiques. Et le temps passe, avec toutes les conséquences déjà évoquées. C’est là où la « solution bizarre » peut être une proposition intéressante.


Qu’est-ce que la « solution bizarre » ?


Elle est issue des travaux de trois chercheurs et praticiens du Mental Research Institute de l’École de Palo Alto : Paul Watzlawik, John Weakland et Richard Fish.


L’école de Palo Alto envisage la question du changement en s’appuyant en partie sur la théorie de l’apprentissage élaborée par Gregory Bateson. Dans cette théorie, le changement est conçu comme une modification des comportements des personnes relativement à une situation donnée. Pour changer, il s’agit donc d’apprendre de nouveaux comportements. Watzlawik propose d’oublier les changements qu’il appelle « de type 1 » qui proposent des solutions sans modifier les équilibres du système, pour ce qu’il appelle « le changement de type 2 » qui consiste à changer les équilibres du système.


Le changement de type 1 semble toujours reposer sur le bon sens, le changement de type 2 parait bizarre, inattendu contre-intuitif. C’est dans ce contexte que la solution bizarre s’élabore.


Il existe 4 techniques dans la solution bizarre :


La première technique est le recadrage. Cette technique consiste à modifier le contexte émotionnel d’une situation, ou le point de vue selon lequel elle est vécue en la plaçant dans un autre cadre pour en changer complètement le sens.


Prenons un exemple : vous avez dans votre équipe deux collaborateurs qui se disputent sans arrêt. Quel que soit le motif, ils s’interpellent, s’invectivent, se détestent, ce qui pèsent sur le moral des troupes. Vous avez tenté de les réconcilier, de les amener à la raison, vous avez menacé, tempêté, les disputes continuent. La technique du recadrage va consister à les inciter à continuer leurs disputes sans modération avec une seule condition : les conduire dans la salle des photocopieurs renommée pour l’occasion « salle des disputes ». Et tout le monde doit leur demander de respecter la règle ! Dans cette salle étroite, sans témoin, sortis du contexte professionnel, il y a de très fortes chances qu’ils prennent conscience du ridicule de la situation et mettent d’eux même fin à leurs différends.


La deuxième technique de solution bizarre est le sabotage. Cette technique consiste à agir de façon maladroite et inefficace, en jouant l’indifférence, la naïveté, la stupidité, afin de faire faire aux autres ce que l’on désire.


Un sujet de conflit pas simple à régler est la propreté de la salle de repos. C’est souvent un casse-tête pour les managers car ces zones semi-professionnelles exacerbent les antagonismes. Les accusations de mauvaise conduite sont nombreuses, et on ne peut pas compter sur l’esprit civique de tous. Quand tout a été tenté (les panneaux comminatoires, les tours de service pas suivis, le bon exemple) mais a échoué. La solution bizarre de sabotage consiste à « laisser faire » et même contribuer à accentuer le désordre et la saleté. Plus personne ne passe l’éponge ou lave les verres ou les tasses de café … La prise de conscience aura vite lieu !


La technique du retournement participe des techniques de déstabilisation. Il s’agit d’inverser un état de fait, une relation un rapport de forces pour utiliser l’énergie négative en levier positif de changement.


Imaginons un service en suractivité, vivant une période de « bourre » comme il en existe parfois, obligeant à faire des journées plus longues que prévues et appelant à la solidarité. Dans ce contexte, le collaborateur qui réalise le plus gros chiffre d’affaire, faisant mine de ne pas comprendre, part systématiquement à l’heure dite, sans se préoccuper de laisser les collègues dans l’embarras. Les interpellations n’ont rien donné et vous n’avez ni le temps ni les moyens de revoir en profondeur l’organisation commerciale. Il faut pouvoir compter sur lui ! Le retournement consiste à prendre le contrepied complet des comportements de coercition. À 17 heures pile, vous allez le voir et vous lui souhaitez devant tout le monde une bonne fin d’après-midi. Destabilisé-e, il ou elle sera obligée de se poser quelques questions, le premier pas vers la prise de conscience !

La dernière technique est la confusion. Le retournement consiste à décontenancer l’interlocuteur en sortant complètement de son cadre de logique.


Un de vos collaborateurs vient de vous court-circuiter en remontant directement à votre N+1 un certain nombre d’informations qui auraient dû passer par vous pour transmission. Ce n’est pas la première fois et vous avez déjà eu l’occasion de lui dire que cette façon de faire ne vous convenait pas et n’était pas correcte. Peine perdue. Le scénario de la confusion va consister à lui écrire en mettant en copie votre N+1 un mail particulièrement amical et bienveillant en le remerciant pour les éléments déjà envoyés mais en listant tout ce qui manque ou qui est erroné. Ce collaborateur comprendra que passer par vous peut avoir une valeur ajoutée et que ne pas le faire présente une prise de risque pour sa carrière.


Ce ne sont que quelques exemples, mais la créativité est de mise avec la « solution bizarre » ! C’est un outil simple d’utilisation qui amène à changer son état d’esprit pour trouver des solutions à des situations bloquées. Elle est l’occasion de sortir du cadre et du formatage managérial qui amènent à appliquer toujours les mêmes recettes aux mêmes maux. Comme le dit Watzlawik : « montrer à la mouche comment sortir de la bouteille à mouches » !


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