« Employees first, customers second ! », tel était le titre d’un livre de management paru en 2010 et qui a fait l’effet d’un pavé dans la mare managériale.
En effet, il rompait avec la vision bien établie du « client roi ».
Son auteur, Vineet Nayar, un manager indien remettait l’église au centre du village, ou plutôt le collaborateur au centre de la performance de l’entreprise.
Il énonçait une idée simple : un employé bien traité et donc heureux sera plus engagé et donc plus performant dans son travail. La finalité d’avoir des clients satisfaits passe donc par le bien être au travail des collaborateurs. CQFD.
On évoque souvent à ce propos un « effet bifidus » : ce qui fait du bien à l’intérieur se voit à l’extérieur.
Où en est-on de ce principe 14 ans après ?
On peut estimer que les résultats sont mitigés.
S’il est pleinement acquis que cette relation bien-être employés/satisfaction clients est établie, dans la réalité, de nombreuses entreprises, l’expérience collaborateur n’est pas encore investie à la hauteur de l’expérience client.
A cela trois explications : la complexité du phénomène, la difficulté à l’évaluer et des pesanteurs dans les nécessaires évolutions du management.
Sur le premier point, que nous disent les experts ? L’ingrédient principal d’une bonne relation client est la sincérité, ou encore la confiance émotionnelle perçue, et ça ne se décrète pas !
En ce qui concerne l’évaluation de l’expérience client : elle se complexifie avec les relations en phygital, en asynchrone, et surtout la multiplication des « touch points », les points de contact entre l’entreprise et le prospect ou le client.
Le score le plus connu pour mesurer la satisfaction client est le NPS (Net Promotion Score) ou encore indice de recommandation qui renvoie à la question : « Est-ce que vous recommanderiez cette entreprise à un ami ? » Or, on peut observer que les collaborateurs mettent en place des stratégies davantage pour optimiser la note du NPS, que pour pleinement satisfaire le client.
Quant aux évolutions des pratiques managériales, les leviers pour une expérience collaborateur positive sont connus : donner du sens, accompagner, permettre de l’autonomie, être à l’écoute … et ceci de façon pérenne, car il faut savoir s’inscrire dans la durée. Or, on ne peut que constater que les salariés ne bénéficient pas toujours de ces attentions qui restent souvent au niveau des intentions !
Des pratiques intéressantes émergent et semblent porter leurs fruits : comme celles de multiplier les mesures tant du côté client que du côté collaborateur, de le faire à différents moments, à chaud, à froid par exemple, et de varier leurs modalités : du quantitatif avec des questionnaires alternant avec du qualitatif et des entretiens.
On peut aussi citer la capacité à donner un interlocuteur unique et bien identifié à un client lors de moments difficiles (comme le fait Orange quand se posent des problèmes de continuité de service téléphone ou Internet lors de déménagements ou d’intempéries. On constate en effet que la reconnaissance est double et symétrique : un collaborateur pleinement satisfait de mener une mission à bien et un client rassuré et se sentant reconnu en situation de fragilité.
La leçon à tirer est simple : passer des intentions même si elles sont sincères et vertueuses, à une véritable attention, vécue au quotidien tant par le salarié que le client.
Pour arriver à l’objectif : clients/collaborateurs ex aequo !
Publié le mardi 16 juillet 2024 . 
3 min. 59
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