Comment survient la sérendipité

Il y a quelques années, le fabricant d’électroménager chinois Haier croulait sous les plaintes de ses clients. L’objet de leur courroux : leurs machines à laver s’encrassaient et finissaient par tomber en panne. Après avoir envoyé des techniciens sur place, Haier finit par comprendre le problème. Les plaintes émanaient essentiellement d’agriculteurs qui utilisaient leur machine à laver pour nettoyer leurs légumes avant de les vendre sur les marchés (…).  Plutôt que d’expliquer à ses clients que les machines à laver servent avant tout à nettoyer le linge, Haier décida de créer une gamme complète de machines à laver les légumes.

Cette histoire surprenante illustre un concept appelé sérendipité. Il peut être défini comme « la découverte, par accident ou grâce à la sagacité, de choses qu’on ne cherchait pas. » La sérendipité est un processus complexe qui comporte trois étapes.

Première étape : l’événement déclencheur. C’est un événement inhabituel ou inattendu qui attire l’attention.

Deuxième étape : la bisociation. Il ne suffit pas de remarquer quelque chose d’inhabituel et d’inattendu pour innover. Il faut également être capable d’en tirer les enseignements. Cela prend généralement la forme d’une bisociation : une association entre des choses qui ne semblaient pas être liées.

Troisième étape : la concrétisation. Remarquer quelque chose d’inhabituel ou d’inattendu et faire une bisociation ne suffit toujours pas à innover. Il faut transformer une intuition en quelque chose de concret.

L’histoire de la machine à laver les légumes illustre bien l’ensemble du processus :
·        l’événement déclencheur : ce sont les plaintes des agriculteurs dont les machines à laver cassaient lorsqu’ils les utilisaient pour nettoyer leurs légumes ;
·        La bisociation : c’est l’intuition des employés de Haier qui se rendent compte qu’il y a peut-être un marché pour les machines à laver les légumes ;
·        la concrétisation : c’est la décision des dirigeants de Haier de capitaliser sur cette intuition et d’investir dans le développement d’une machine à laver les légumes qui intègre notamment un filtre beaucoup plus puissant que celui des machines à laver traditionnelles.

En bref, la sérendipité ne se limite pas à un événement inhabituel ou inattendu. C’est un processus qui est à l’origine d’innovations aussi variées que la machine à laver les pommes de terre, la valise à roulettes ou le Post It. Plutôt que d’ignorer les surprises, pourquoi ne pas apprendre à en tirer profit ?

Source : Busch, C. (2024). Towards a theory of serendipity: A systematic review and conceptualization. Journal of Management Studies, 61(3), 1110-1151.