Innover : c'est résoudre un problème ou le redéfinir ?

On pense souvent que l’innovation consiste à essayer de (mieux) résoudre un problème. A quoi sert un thermostat ? La réponse est évidente : à contrôler la température dans un logement. Comment innover dans ce domaine ? La réponse est tout aussi évidente : en développant des thermostats qui permettent de mieux contrôler la température. On peut notamment penser aux thermostats programmables digitaux … aussi sophistiqués que difficiles à utiliser.

Mais il existe une autre façon d’innover. Plutôt que d’essayer de résoudre un problème, on a parfois intérêt à essayer de le redéfinir. Revenons au cas des thermostats. En 2010, Tony Fadell et Matt Rogers, les fondateurs de Nest, ont eu l’intuition que les gens n’utilisaient pas un thermostat pour contrôler la température dans leur logement mais pour bénéficier d’une température agréable sans avoir à la contrôler. Le thermostat Nest permet de répondre à cette attente. Contrairement aux autres thermostats, il n’a pas besoin d’être programmé. Il comporte un seul bouton. Les trois premiers jours, l’utilisateur règle lui-même la température en utilisant ce bouton. Le thermostat en déduit alors ses habitudes. A partir du quatrième jour, il prend la main. Comme il est équipé de détecteurs de présence, il baisse automatiquement la température lorsque le logement est vide.

L’approche qui consiste à essayer de redéfinir un problème est beaucoup moins courante que celle qui consiste à essayer de le résoudre. Elle est également très différente. Dans l’approche « résolution du problème », on part des utilisateurs. On les interroge et on essaie de comprendre leurs besoins. Dans l’approche « redéfinition du problème », on part de soi. Tony Fadell détestait les thermostats existants. Il a donc mis au point un thermostat qui répondait à ses propres attentes.

Pour conclure, on peut noter que le thermostat développé par Tony Fadell ne comportait aucune innovation technologique. Les entreprises du secteur (comme Honeywell) auraient facilement pu commercialiser un thermostat similaire bien avant Nest. Elles ne l’ont pas fait car les études de marché avaient montré que « les clients préféraient contrôler le thermostat qu’être contrôlé par lui ». Malheureusement pour elles, ce n’était pas le cas. En 2014, Nest a été racheté par Google pour 3,2 milliards de dollars. C’est un beau succès pour des entrepreneurs qui ont décidé de se fier à leur instinct plutôt que d’écouter les clients … un comportement qui est à l’encontre de ce que prêchent les gourous de la créativité et de l’innovation.
 
Source : Verganti, R. (2016). Overcrowded. MIT Press.