L'invasion de la bureaucratie digitale : pire que l'ancienne ?

Lorsque l’Université d’Oxford, par son Internet Institute, ainsi que d’autres instances académiques, en particulier en Scandinavie, étudient l’impact de l’Intelligence Artificielle sur la bureaucratie, elles s’expriment sur l’Administration Publique.

Notre propos est distinct car il traite de la génération d’une bureaucratie digitale, partout et foisonnante, souvent autoritaire et dont l’impact et le coût social sont négligés et parfois niés… Vous connaissez les « pour accéder à votre espace personnel …. Entrez votre identifiant et votre mot de passe qui doit comporter 11 signes au moins dont deux chiffres non consécutifs etc. », on regretterait le ticket pour le guichet 4.

Dans la préhistoire numérique, jusqu’au XXème siècle inclus, il y avait d’une part nous, citoyens responsables et, d’autre part, la bureaucratie OTC, Over The Counter. 
Dans le passé, on est debout à un comptoir un peu trop haut, l’employé assis en contrebas aperçoit notre visage et nos mains, et nous entrevoyons son front, plus loin une porte fermée, celle de la Direction. Mais cette autorité bureaucratique est au besoin arbitrée par le droit, les règlements, les textes, visant à protéger le citoyen de ce pouvoir du guichet, fût-ce au terme des longues tractations et de courriers recommandés avec accusés de réception. Le cachet de la Poste est l’arbitre temporel.

La digitalisation, modeste évidemment à ses débuts, est un traitement rapide de l’information, avec ses petites mains du numérique préparant la suite royale de l’intelligence artificielle, précédée des barons du Big Data et de son cortège de Gafa et de licornes. L’espoir était au rendez-vous. Allions-nous nous libérer de ces temps perdus en transports, en attentes et en écrits de la tradition bureaucratique ? Les experts se substituent aux fameux ronds de cuir.

Pour toute chose, nous sommes aujourd’hui renvoyés à faire nous-mêmes le travail de nos interlocuteurs bureaucrates d’antan. Ce do it yourself, DIY, du digital est socialement clivant.  Est-ce au prix d’une meilleure efficacité au sens de la réduction de la bureaucratie ?

Non, car nous devons constamment apporter des preuves, donner des documents que nos interlocuteurs ont déjà et redemandent, rappeler à chaque mail, l’historique de ce qu’il en est. Parfois, nous devons essuyer des refus violents et non motivés. Qui n’a pas eu d’histoire avec les entreprises du transport, promptes à vous renvoyer à la première contestation vers un Médiateur pour de faibles montants. Vous avez évidemment raison, mais la présomption de triche domine. Il vous faut vous éloigner de la planète terre et vous catapulter dans l’espace numérique et anonyme des justifications. Et quand bien même on vous donne raison, c’est par un avoir et non un remboursement. Lors d’une fraude sur un site marchand dont le siège est à l’étranger, habituellement en Belgique, l’interlocution est une Europe muette à vos courriers ou qui botte en touche sans explication digne. On ne peut rien faire si ce n’est regarder prospérer les brigands qui agissent en France depuis l’étranger, « méthode simple, basique, vous n’avez pas les codes ».

Cette bureaucratie n’est même plus maîtrisée par l’humain puisque le but est d’économiser l’humain : le guichet mal équipé vous renvoie au site. Cette technostructure numérique par son axe DIY supprime des emplois et génère des aigrefins digitaux.
Le tour de passe-passe est que le coût bureaucratique apparent baisse mais il est transféré dans le temps perdu par le consommateur, l’usager, et aussi de nombre de professionnels, professions de santé excédées par exemple. Cette bureaucratie digitale fonctionne comme une société secrète, il ne convient pas d’en parler, mais son jumeau est la sécurité digitale dont le coût apparaît. Après la bureaucratie, issue du mot bureau, la digicratie se répand. Légiférer certes est utile, mais le droit général suffit souvent, si on l’applique au lieu de recourir à une futile médiation asymétrique.