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03/12/201803:25

Le marché du BPO ou externalisation des process métiers monte en puissance en France. Après une hausse de plus de 4% en 2018 pour s’approcher des 6 milliards d’euros, il continuera sur sa lancée d’ici 2022 selon l’étude Xerfi Precepta. Il est clair que le marché bénéficie de solides moteurs structurels. Je pense à la poursuite du développement technologique, à une réglementation porteuse en particulier en matière de dématérialisation, à la structuration progressive de l’offre ou encore à l’amélioration de la situation des donneurs d’ordres. Illustration de la maturation progressive du marché français du BPO, les opérations de fusions-acquisitions se sont multipliées. D’importants mouvements capitalistiques en 2017 et 2018 ont ainsi redéfini les positions concurrentielles dans la relation client. A titre d’exemple, Teleperformance a mis la main sur la société indienne Intelenet tandis que Webhelp a racheté Runway BPO et surtout Sellbytel. Reste à savoir qui sera le repreneur d’Arvato, le numéro deux mondial de la relation client en vente depuis quelques mois.

Dans ce contexte, le jeu concurrentiel et les positions sont loin d’être figés. La croissance externe devrait persister sous l’impulsion des poids lourds tels que les ESN, les spécialistes de la relation client ou encore les acteurs de la gestion documentaire. C’est ainsi que les ESN sont très bien placées dans le jeu concurrentiel qui se dessine. A condition de troquer leur positionnement de généraliste du BPO pour celui de multispécialistes. Quant aux centres de contacts, acteurs parmi les plus dynamiques, ils ne manquent pas d’ambitions. Il leur faudra toutefois se défaire de leur image de cost killers pour devenir de véritables créateurs de valeur pour leurs clients. Idem pour les acteurs des achats. Pour s’imposer durablement, les spécialistes de la gestion documentaire devront, pour leur part, redoubler d’efforts en matière de diversification sur les autres segments du BPO. Les spécialistes des services RH disposent, eux, de belles perspectives à moyen terme compte tenu de la croissance du RPO, à l’inverse des acteurs de la paie dont le marché a atteint sa phase de maturité. Enfin, les réseaux d’audit et d’expertise comptable devront afficher de toutes autres ambitions dans le BPO pour espérer s’imposer notamment face à une concurrence virulente des ESN sur leur spécialité à savoir, le BPO « Comptabilité/Finance ».

Si les perspectives de développement du BPO sont porteuses dans l’Hexagone, la croissance globale du marché est moindre que ce qu’elle pourrait être. Pour profiter pleinement de son potentiel et accompagner au mieux les donneurs d’ordres, les prestataires ne ménagent pas leur peine pour élargir leurs offres aux niveaux fonctionnel, sectoriel et géographique. Pour fournir des solutions plus complètes et moins axées sur la seule promesse de réduction de coûts, ils s’appuient à cet effet sur le digital. Compte tenu de la réticence encore importante des entreprises françaises au BPO, l’international reste un relais de croissance pertinent. Enfin, si le savoir-faire est indispensable, le faire savoir l’est tout autant. Les acteurs du BPO doivent donc élaborer un discours audible et rassurant tout en développant leur marque employeur…


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Mots clés : Services aux entreprisesDigitalTechnologieRèglementationInternationalESNBPO

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