Ne pas confondre "attitudes" et "comportements"

L’autre jour, j’étais dans un jardin public, et je vois une petite fille arriver aux côtés de sa maman, sa trottinette à la main. Elle était en pleurs et lui dit "Maman, j’ai failli tomber", et sa maman lui répond en souriant : "Tant que ce n’est que ‘faillir !".

Elle lui montrait la distinction entre le presque, le peut-être, et la réalité d’une action ou d’un fait. Elle l’aidait à comprendre que nos relations sont faites d’intentions, d’attitudes mais finalement, que seuls les comportements comptent. Elle lui soufflait que cette différence est essentielle dans nos rapports aux autres et aux évènements. Sera-t-elle entendue ? J’espère. Car cette leçon souriante, bien comprise, est une règle d’or pour avancer en société et affronter le monde.

Or, à regarder le monde du travail, je ne suis pas certaine que cette distinction soit toujours faite, par paresse ou par stratégie. Nous confondons trop souvent attitudes et comportements, alors que ces deux termes désignent des phénomènes radicalement différents. Et cette confusion entraine bien des dérives, dans la vie courante, mais aussi dans le domaine professionnel.

Revenons-en aux définitions. Dans le langage courant, l’attitude est liée au positionnement physique censé traduire un état d’esprit. Une attitude nonchalante, une attitude arrogante, une attitude bienveillante signent l’humeur du moment, bien souvent aussi le caractère supposé de la personne.
Pour les chercheurs, une attitude est une tendance à évaluer un objet ou une personne selon trois modes : cognitif (ce qu’on pense savoir : "c’est un incapable"), affectif (qui rejoint l’émotion : "je ne l’aime pas") et conatif ( qui désigne l’intention : "je ne l’achèterai pas").

L’attitude ne peut être observée, elle est évaluée à travers des questions. C’est le cas en marketing pour connaitre l’attitude de consommateurs potentiels vis-à-vis d’un produit.

Le comportement, lui, se définit comme l’action qui traduit concrètement l’attitude de la personne. Par exemple, un conducteur peut avoir une attitude agressive au volant mais qui se limitera à un énervement intérieur. Son comportement agressif se traduira par une queue de poisson.

Mais ce n’est pas forcément le cas, je peux déclarer aimer un produit, avoir l’intention de l’acheter et ne jamais le faire. De même, je peux manifester de la détestation pour un candidat et voter tout de même pour lui. L’attitude n’est systématiquement prédictive du comportement.

C’est ce qu’a montré une première expérience menée par Lapière en 1934 aux Etats Unis. Il a voyagé accompagné d’un couple de Chinois à travers le continent américain et s’est arrêté dans 66 hôtels et 184 restaurants. Un seul établissement a refusé d’accueillir ce couple d’asiatiques. Alors que 92 % des mêmes hôtels et restaurants contactés quelques mois plus tard déclaraient ne pas accepter d’asiatiques.

Une autre étude menée par Corey en 1937 auprès d’étudiants sur la tricherie aux examens montrait de la même façon que les étudiants déclarant réprouver la tricherie trichaient autant que les autres.

Quelles sont les dérives auxquelles on s’expose en amalgamant attitudes et comportements ? Ou en considérant trop rapidement que l’une est prédictive de l’autre ?
• La première est de s’engouffrer dans des préjugés. L’attitude la personne en face de moi présage de son comportement. Si je ne prends pas le temps d’observer la réalité de ses actions, je prends le risque d’erreurs graves d’évaluation.
• La deuxième est de prendre l’attitude pour une action acquise, ce qui peut emporter des décisions dont la base est faussée. Les consommateurs enquêtés ont l’intention d’acheter, mais seulement l’intention et le tiroir-caisse ne se remplit pas ! La publicité donne un sentiment favorable pour une association, mais aucun don ne lui arrive…
• La troisième est de considérer que l’attitude dans sa dimension conative ("j’ai l’intention de") suffit. On observe souvent ces situations où l’annonce se substitue à l’action réelle. Les médias sont particulièrement habitués à ce type de raccourcis. On peut le constater quand on parcourt la presse quelques mois ou quelques années après. C’est aussi vrai en management quand on se contente souvent de déclaration d’intention (attitude), surtout quand elles vont dans le sens de ce qu’on souhaite.

Attitude et comportement ne peuvent être confondus. Le "faillir" est leur ligne de partage, cette maman avait bien raison de l’enseigner à sa petite fille.