Sous le règne des KPI, les Key Performance Indicators, les entreprises se laissent séduire par l'illusion du contrôle. Ces indicateurs chiffrés dominent souvent chaque décision, chaque contrôle de performance. Pourtant, derrière cette façade de précision se cache un piège : les KPI ne sont que des miroirs déformants, incapables de saisir la complexité humaine, les nuances de la créativité, ou les véritables dynamiques internes. Se fier aveuglément à ces chiffres, c'est choisir une vision réductrice de la performance, un aveuglement volontaire qui masque les véritables enjeux.
En focalisant toute l'attention sur des chiffres, on oublie ce qui ne se mesure pas facilement. En privilégiant des données purement quantitatives, les entreprises tombent dans le piège d’une vision myope de leur performance. Elles ignorent des dimensions essentielles, comme les dynamiques humaines, la créativité, ou encore la véritable satisfaction des employés et des clients.
Prenons l'exemple d’un score de satisfaction client. Ce chiffre ne peut pas expliquer vraiment pourquoi un client est satisfait ou insatisfait. Il ne donne aucune information sur les émotions qui sous-tendent cette note. En l’absence d’une analyse qualitative approfondie, ce KPI reste donc superficiel. Il est donc indispensable de compléter ces mesures par des analyses qualitatives, le plus souvent non quantifiables, pour comprendre vraiment ce qui se joue en interne comme en externe dans la relation client.
Un autre danger réside dans la simplification excessive des objectifs. Les KPI incitent souvent à chercher des résultats immédiats, mesurables et chiffrés. Cette approche pousse les entreprises à ignorer les enjeux stratégiques plus vastes. Elles finissent par se bercer d’illusions de contrôle, croyant maîtriser leur performance à travers quelques indicateurs. En vérité, seule une approche intégrée, combinant indicateurs financiers et non financiers, permet de comprendre les comportements des parties prenantes et la complexité des processus internes.
En somme, s’en tenir exclusivement aux KPI revient à choisir la facilité et se masquer les yeux face à une large partie de la réalité. Une entreprise qui aspire à une performance durable et authentique doit dépasser la dictature des chiffres. Elle doit oser s’attaquer à ce qui ne se quantifie pas aisément : la qualité des relations humaines, l'engagement émotionnel de ses collaborateurs, les véritables raisons derrière les comportements de ses clients, voire la vérité de son empreinte carbone et environnementale. En somme, en se focalisant sur ce qui est facilement quantifiable, les KPI rendent trop souvent aveugles.
Publié le mardi 24 septembre 2024 . 3 min. 17
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