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21/02/202003:00

L’offre des fintech et assurtech a précipité l’avènement de nouveaux standards de la relation client dans la banque et l’assurance. Instantanéité, autonomie et simplification des parcours clients constituent le nouveau triptyque qui condamne les acteurs traditionnels à adapter leurs dispositifs historiques de gestion de la relation client. Un objectif d’autant plus prioritaire que la satisfaction client est en berne, notamment chez les grands réseaux bancaires. La refonte passe aussi inévitablement par une intégration croissante du numérique et de l’intelligence artificielle à tous les niveaux de la chaîne relationnelle.

Deux chantiers de réorganisation de centres de contact ont notamment été lancés en 2019 chez BNP Paribas et LCL. Chez BNP Paribas, le projet met l’accent sur la réactivité de réponse et sur la personnalisation des services. L’objectif affiché est d’être en mesure de répondre à plus de 90% des requêtes des clients en moins de 24H en 2020. Chez LCL, la réorganisation met l’accent sur une stratégie de spécialisation et d’accessibilité. Elle revient sur la logique de régionalisation qui primait jusqu’à présent, avec la fermeture de 5 de ses 9 centres de contact. Le recentrage sur les quatre grands centres de Lille, Lyon, Marseille et Paris s’accompagne d’une stratégie de spécialisation des sites, chacun portant une expertise spécifique. Autre changement, tous les conseillers seront désormais en contact direct avec la clientèle à des horaires élargis via l'appli mobile de la banque.

En somme, par le biais du smartphone, les banques confortent un peu plus leur avantage historique de continuité de contact client sur les acteurs de l’assurance. Toutefois, l’enjeu majeur est d’abord d’être pertinent aux moments clés de vie des contrats, c’est à dire à la souscription, lors des changements de vie ou de sinistres. Un enjeu complexe à relever face à la logique mobile first qui devient la norme dans le monde bancaire. Le mobile devient en effet le point nodal de contact avec les clients et pousse les acteurs à enrichir en nouvelles fonctionnalités leur application principale. Au-delà, ce sont désormais des stratégies de marketplace qui s’affirment dans la banque avec la diffusion des services d’agrégation de comptes sur mobile. La directive DSP2 sur les services de paiement marque à ce titre un tournant en poussant à un mouvement général d’ouverture des données clients des banques à des acteurs tiers. Pour opérer cette transition vers l’open banking, la plupart des banques ont opté pour des partenariats avec des fintech spécialisées.

Finalement, cette phase de profonde transformation fait planer à terme le risque d’un glissement généralisé des marchés de la banque et de l’assurance vers le low-cost.


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Mots clés : Relation clientCentres de contactsFinTechCRMOpen bankingAssurTech

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