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28/11/201803:38

Déjà dynamique, le marché de l’assistance recèle encore un véritable potentiel de croissance en France selon Xerfi-Precepta. Sauf exception, les assisteurs sont certes présents sur l’ensemble des segments. Mais en réalité, cette diversification n’est qu’apparente. En effet, l’assistance auto génère encore plus de 60% des revenus de plus de la moitié des opérateurs. Pour exploiter les importants gisements de croissance, les acteurs devront prendre la pleine mesure des mutations en cours et à venir. Des mutations liées au déploiement des objets connectés, du big data, de l’intelligence artificielle et de leurs applications. Celles-ci seront en effet déterminantes pour la redéfinition des marchés de l’assistance mais également pour la distribution des produits ou la connaissance et l’expérience client. Surtout que la profession va devoir passer à la vitesse supérieure en matière de diversification. Ce qui aura bien sûr des conséquences sur leur business model.

 
A l’évidence, tous les assisteurs ne sont pas égaux face aux différentes options d’extension ou de diversification de leurs activités. Leur profil et les objectifs stratégiques de leurs actionnaires conditionneront les arbitrages futurs. Des arbitrages qui concerneront les marchés et clientèles cibles, leurs ressources et les modèles de développement. Quel que soit leur taille ou profil, les assisteurs articulent leur business model autour d’un plateau d’assistance et l’animation d’un réseau de partenaires. Voilà pour les points communs. Et si l’inclusion reste le modèle de revenus dominants, l’analyse des experts de Xerfi-Precepta révèle un marché à trois vitesses. Les « généralistes équilibrés » assoient ainsi leurs performances sur des marques établies, des synergies intra-groupe ou encore un niveau de diversification élevé. Filiales-outils au service de leur maison-mère, les « spécialistes diversifiés » ont des performances liées à la compétitivité de leurs actionnaires. Quant aux « spécialistes », qui forment un ensemble plus hétérogène, ils fonctionnent exclusivement en BtoB grâce à leur réseau de donneurs d’ordres.

 
Au-delà de l’analyse complète des business models et des questions stratégiques qui se posent aux opérateurs, l’étude Xerfi-Precepta propose trois scénarios prospectifs sur l’avenir de la profession :
• Le premier scénario suppose que la mutation du métier, déjà engagée, monte en puissance pour s’affranchir toujours plus de la notion d’urgence et mieux s’ancrer dans la vie quotidienne. En clair, les chantiers de transformation digitale à venir vont modifier en profondeur la nature même du métier.
• Le deuxième scénario prévoit, lui, que la digitalisation du marché auto ne sera pas le big bang tant redouté par les assisteurs. Ils devront toutefois se repositionner sur les segments de la prévention et des services associés. Dans un tel scénario, le modèle de l’inclusion tel qu’il existe aujourd’hui vole bien sûr en éclats.
• Le troisième scénario table sur des stratégies accélérées d’expansion à l’international. Des stratégies qui emprunteront forcément des sentiers variés entre des leaders, dont les capacités sont dictées par les ambitions de leur maison-mère, et des acteurs intermédiaires aux moyens limités.

 

Trois scénarios qui sont à découvrir dans la nouvelle étude Xerfi-Precepta.


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Mots clés : Banque, finance, assuranceInternationalBusiness modelsTransformation digitaleMarché de l’assistanceB2B

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