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Les stratégies internet dans la banque et l'assurance

Publié le mardi 20 mars 2018 . 3 min. 17

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Les secteurs de la banque et de l’assurance sont en pleine ébullition selon la dernière étude Xerfi-Precepta. Il faut dire que les initiatives se multiplient sous l’impulsion des FinTech, AssurTech et d’acteurs venus d’horizons divers. En résumé, le jeu concurrentiel a bel et bien basculé vers Internet. Pensez par exemple à l’arrivée sur le marché français de l’allemande N26, de la britannique Revolut et prochainement de Starling Bank, une autre néo-banque britannique. Que dire encore de l’arrivée d’Orange sur le marché bancaire ou de plusieurs Assurtech qui ont fait le pari d’une certaine forme de mutualisation des risques en optant pour des logiques communautaires. Sans oublier les intentions de BlaBlaCar dans la distribution d’assurance et la menace potentielle des GAFA. Bien sûr, les acteurs traditionnels ne restent pas inactifs. Le Crédit Mutuel et le Crédit Agricole ont par exemple lancé leur banque mobile first. Tandis que la Maif s’est dotée d’un agrégateur de comptes.

 

Alors c’est vrai, banques et assureurs historiques ont de sérieux avantages concurrentiels. Je pense en particulier à leur visibilité et à un accès privilégié aux clients, grâce à leurs marques et à leur maillage du territoire. Mais il ne faut pas sous-estimer l’impact des nouveaux entrants. Leurs modèles 100% numériques accélèrent de fait les bouleversements des usages et la diffusion de nouvelles normes en matière d’expérience client. En vérité, si la technologie apporte beaucoup à ces nouveaux modèles, c’est davantage leur approche des métiers qui bouscule les acteurs historiques. Une approche qui remet les clients au cœur de la démarche avec, à la clé, des promesses de valeur d’une efficacité redoutable : simplicité, réactivité et transparence. Sans oublier l’argument prix décisif. E-banques et e-assureurs devraient donc séduire une partie croissante de la population à terme. Les acteurs traditionnels risquent donc de voir leur emprise sur la relation client se diluer.

 

Quelles sont alors les ripostes possibles des banques et assureurs en place ? Déjà, ils ont acté l’urgence de leur transformation digitale et aussi l’appétence des Français pour des parcours d’achat hybrides, même si l’agence reste primordiale au moment de la souscription. Désormais, pour proposer un parcours sans couture, ils doivent imbriquer davantage offline et online. Les visions clients à 360 degrés vont alors se révéler discriminantes. Il leur faut désormais passer à la vitesse supérieure en matière d’omicanalité, c’est-à-dire une information client partagée et actualisée en temps réel par l’ensemble des points de contact. Pour accélérer leur transformation digitale, les acteurs peuvent d’ailleurs s’appuyer sur des partenariats avec des start-up. La création de plateformes ou de hub multiservices apparaît également comme une piste d’évolution des modèles d’affaires. Ce qui peut logiquement rebattre les cartes des modalités d’accès aux offres de banque et d’assurance. Surtout si les géants du numérique emboîtent le pas aux acteurs historiques les plus en pointe.


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