Non, tous les services ne seront pas ubérisés

Certains prédisent l’ubérisation généralisée des services à la personne. De fait, ces activités présentent a priori les caractéristiques favorisant l’émergence des plateformes. Citons l’importante fragmentation de l’offre et de la demande, le manque d’attractivité de l’offre standard et le retard des acteurs historiques dans le domaine des nouveaux usages en ligne. Pourtant, comme nous allons le voir, il y a des limites à l’ubérisation.

Alors oui, c’est vrai, des plateformes se développent à vitesse grand V dans les services à la personne, des services récurrents par nature. Helpling, Stootie, StarOfService, Marcel et Ginette ou encore Hoper rassemblent des milliers de demandeurs et d’offreurs de services travaillant contre rémunération. Nous laisserons ici de côté les sites d’entraide entre particuliers. Certaines se positionnent également sur des services plus ponctuels comme le déménagement, le bricolage ou le jardinage. On entre alors dans le monde du jobbing avec des plateformes comme Youpijob, Frizbiz ou Needelp.

Ces plateformes d’intermédiation opèrent essentiellement sur le modèle C2C, en reprenant la logique des petites annonces. Et les avantages sont indéniables. Les clients ont accès à une offre abondante, l’utilisation de la plateforme se veut pratique et simple, et des avis et commentaires viennent rassurer le client. Les offreurs de services eux accèdent à une pléthore de demandes et peuvent optimiser leur emploi du temps en ayant accès à une base de clients considérable et des outils de gestion. Des modèles B2B2C pourraient également se développer à terme, à l’image d’un Booking.com dans l’hôtellerie, et ainsi référencer des agences traditionnelles.

Pour autant, la « plateformisation » des services à la personne est-elle vraiment inéluctable ?

C’est oublier un peu vite que certains de ces services sont basés sur la récurrence et la confiance, ce qui sort du schéma traditionnel d’une plateforme de mise en relation où le service est ponctuel, « à la demande », et moins engageant en termes de rassurance, de sécurité. On ne recourt pas au service d’une femme de ménage comme on demande un coup de main pour monter un meuble ou comme on fait appel à un VTC pour un déplacement. Difficile en effet d’imaginer changer régulièrement de personnes pour prendre soin de votre logement ou de vos proches.

En outre, la récurrence des services de ménage ou d’aide à domicile favorise les comportements opportunistes : les personnes fournissant un travail de qualité auront tendance à fidéliser plus facilement leur client et à se passer de la plateforme. Autrement dit, les plateformes se caractérisent par des phénomènes d’anti-sélection : les meilleurs travailleurs ne restent jamais bien longtemps…

N’oublions pas enfin que certaines plateformes ont déjà fait faillite, comme l’américain Homejoy en 2015, spécialiste des services de nettoyage à domicile. Cet effet d’anti-sélection dont je viens de parler a sans doute participé à sa chute. Mais elle a aussi été provoquée entre autres par les revendications de ses travailleurs qui ont demandé à l’époque une requalification de leur statut précaire en contrat de travail. Face à l’accroissement des risques juridiques, les investisseurs ont alors jeté l’éponge.

Dans un autre registre, les problèmes sociaux que rencontre régulièrement Uber mettent en lumière l’aspect absolument fondamental de la politique financière et sociale de ces plateformes à l’égard de leurs « travailleurs ». En réalité, si les prix des services à la personne sont parfois moins chers via une plateforme que chez un prestataire traditionnel, c’est aussi parce que la couverture sociale de ces travailleurs indépendants est loin d’être la même. Sur ce point, les choses devraient sans doute évoluer à l’avenir puisque le Président Macron s’est engagé à favoriser l’économie collaborative tout en préservant une saine concurrence entre acteurs numériques et acteurs traditionnels des services à la personne.