Comprendre la résilience : ces entreprises qui surmontent de graves crises

Face à de graves difficultés (échecs commerciaux, scandale, crise financière, impasse stratégique), certaines entreprises révèlent une capacité spécifique à surmonter leurs difficultés. On peut alors parler d’entreprise résiliente. C’est le cas d’IBM qui a décidé d’abandonner le marché hyperconcurrentiel des ordinateurs pour se reconvertir dans les services informatiques. Il y a aussi Apple qui après plusieurs échecs dans l’informatique rebondit grâce à l’Ipod puis l’Iphone. Finalement, une entreprise résiliente sait après une défaite se transformer pour remporter des victoires.

En fait ce concept de résilience a été importé de disciplines telles que la psychologie, la psychiatrie et les neurosciences où elles font l’objet d’une définition rigoureuse et opérationnelle. La résilience est alors un phénomène psychologique qui permet à un individu de surmonter un traumatisme et de se reconstruire. C’est d’ailleurs le psychiatre Boris Cyrulnik qui a développé ce concept en France. Dans l’ouvrage Résilience - Connaissances de Base, qu’il a co-dirigé avec le philosophe Gérard Jorland, il nous fournit les éléments qui permettent d’étendre l’utilisation du concept, et de réfléchir aux facteurs qui favorisent la résilience d’une organisation, et en particulier d’une entreprise, après une grave crise.

Il faut d’abord souligner que la résilience est tout d’abord un processus, et non pas un état. Par facilité de langage nous parlons d’organisation résiliente, mais il n’existe en fait que des organisations « ayant fait preuve de résilience ». La résilience est effectivement un cheminement par lequel un individu, ici l’organisation comme système social, est victime d’un choc : nous pouvons prendre les exemples des conséquences d’une crise économique ou sociale, l’attaque frontale d’un concurrent, l’effondrement d’un modèle d’affaire, l’obsolescence brutale d’une technologie. On peut également penser à un accident technique tragique, une crise managériale, ou encore un événement portant gravement atteinte à sa réputation. Il s’agit donc de traumatismes aux implications profondes que l’organisation — qui fait preuve de résilience —parvient à surmonter en tirant parti de prédispositions, de compétences et de ressources.

Mais il ne s’agit pas d’un simple retour à la normale, car surmonter ce choc traumatique exige la reconnaissance d’une destruction et un travail de recomposition, voire de reconstruction et de projection vers des perspectives nouvelles. Cette résilience va faire profondément évoluer l’identité même de l’organisation, et rien ne sera plus jamais comme avant.

La résilience est aussi un processus quasi-biologique, car l’organisation, comme le corps humain, forme un système. Même si le traumatisme est en apparence circonscrit à un domaine d’activité spécifique de l’organisation, il peut en vérité se diffuser à toute l’organisation comme système, avec des effets de contamination, d’écho mais aussi d’apaisement.

La résilience est également un processus psycho-affectif et social car ces dimensions déterminent à la fois la prédisposition de l’organisation à amortir le traumatisme, et les chances de le surmonter. La qualité et la variété des relations humaines en interne comme avec le monde extérieur, pour ne citer que ces aspects, sont déterminants dans les chances de l’organisation de pouvoir se ressaisir durablement.

Enfin, la résilience est un processus culturel car l’enracinement dans une culture forte est une condition déterminante dans le redéploiement vers de nouvelles activités tout en assurant une continuité avec un héritage. La force de la culture d’entreprise et des valeurs pré-existantes au choc telles que la stabilité, la confiance, la créativité et l’imagination notamment peuvent permettre à l’organisation de surmonter son traumatisme, en le comprenant, en l’exprimant, et surtout en le dépassant. Par ses prédispositions à la résilience, une entreprise peut rebondir là où d’autres s’effondrent.

À l’heure où l’économie mondiale est parcourue par les chocs économiques, financiers, technologiques et politiques, les théories sur la résilience apportent une source de réflexion stimulante aux dirigeants d’entreprise pour préparer leur organisation à des chocs imprévus…et imprévisibles. Elles contribuent à intégrer l’échec comme source d’expérience. On sait ainsi qu’une entreprise orientée vers l’innovation doit savoir intégrer l’échec, l’affronter, l’analyser pour mieux le surmonter et poursuivre son développement.

Il est d’ailleurs intéressant de rapprocher cette notion de résilience à celle de sérendipité, développée dans une autre émission Xerfi Canal. La sérendipité, c’est ce qui permet de faire une découverte à partir d’un fait surprenant pour parvenir à une explication juste : c’est un hasard qui ne doit rien au hasard. De fait, la résilience d’une entreprise et sa capacité à surmonter une crise ne doit vraiment rien au hasard.