Innover, c’est bien. Rester au sommet, plus difficile

Les victoires les plus éclatantes sont souvent les plus éphémères. En 2017, Lufthansa décroche une cinquième étoile Skytrax grâce à une collaboration fructueuse avec IDEO. Derrière ce triomphe, une vérité universelle s’impose : l’innovation n’est qu’un point de départ. Le vrai défi ? La faire durer. Car au sommet, la moindre inattention peut tout faire basculer.

Pour comprendre les défis que Lufthansa a dû relever, commençons par nous intéresser à IDEO, partenaire clé de son succès initial.

La méthode IDEO : voir à travers les yeux du client

IDEO, pionnier du Human Centered Design, défend depuis toujours une idée forte : la créativité n’est pas un privilège, mais une compétence à développer. En plongeant dirigeants et employés dans des expériences immersives, IDEO transforme des idées ordinaires en innovations percutantes.

IDEO mise en effet sur l’empathie. Comprendre le client, c’est vivre son quotidien. Faire voyager un cadre en classe économique ou explorer les rayons d’un magasin comme un client lambda : ces expériences inconfortables sont la clé pour briser les barrières mentales et libérer des idées nouvelles. Comme le disait Confucius, « Il faut que le ver plaise au poisson, et non au pêcheur. »

L’épreuve de la continuité

Pour Lufthansa, cela a signifié réinventer la classe Affaires en s’imprégnant du quotidien des passagers. Le résultat ? Une étoile prestigieuse, née d’une alchimie collective où hôtesses et dirigeants ont travaillé main dans la main.

Mais comme le rappelle la crise de 2022, aucune victoire n’est éternelle. Lufthansa a appris à ses dépens qu’une expérience client exceptionnelle est un chantier perpétuel, exigeant humilité et vigilance. Si l’innovation initiale peut propulser une entreprise au sommet, seule une amélioration continue permet d’y rester. Chaque étoile gagnée devient une étoile à défendre, dans un ciel où la concurrence est omniprésente.

Car ce que l’on néglige finit toujours par nous dépasser.

Conclusion : Une discipline et non une destination

Lufthansa et IDEO rappellent une vérité essentielle : l’innovation ne suffit pas. Ce n’est pas une destination, mais un processus vivant, qui exige écoute et remise en question permanente. Dans un monde en mouvement, seules les entreprises qui investissent dans leur transformation peuvent rester en phase avec leur époque.

Maintenir le cap de l’excellence n’est pas une victoire à célébrer, mais une exigence à réaffirmer chaque jour.