Conduire le changement et manager à l’ère digitale

Xerfi Canal TV  a reçu David Alcaud, principal, responsable du Pôle « Statégie & Management » chez Tallis Consulting, membre de Square pour évoquer la manière dont le Digital bouscule le management, en particulier lorsqu’il doit conduire le changement.

Première question : quelles sont les évolutions à garder en tête ? Quel est le constat que vous faites ?  

Il faut bien avoir en tête que ceux qui conduisent le changement en entreprise doivent plus que jamais prendre en compte le contexte humain et organisationnel dans lequel s’opère la digitalisation. J’avance cela sur la base de constats simples :  premièrement, que le Digital accroît encore pour les organisations la complexité de gérer les changements et a fortiori de le conduire.  Et deuxièmement, que n’ayant pas tiré les leçons de la conduite des changements de la précédente génération de projets de transformation, la quasi-totalité des projets digitaux accroît ce que l’on appelle souvent des « résistances » et suscite des problèmes contre-productifs.

C’est-à-dire ? Quelles sont les conséquences de ces résistances au changement ? 

Je ne vais pas faire ici un développement exhaustif des résistances « classiques » au changement.  Mais les retours d’expérience montrent que plus de 70% des projets de transformation sont des échecs faute d’une gestion précise des résistances en amont. Tout indique que la digitalisation des entreprises aboutit aux mêmes résultats  : par exemple, alors que les professionnels d’une entreprises sont aujourd’hui pratiquement tous des consommateurs « nomades », habitués à profiter des usages digitaux dans la sphère privée, beaucoup d’entreprises doivent faire face à un faible et/ou mauvais usage des réseaux sociaux d’entreprise (internes, externes, les deux mélangés) et à des problèmes de mauvaise circulation de l’information et de communication, quels que soient les outils utilisés. Bref, ça ne marche pas toujours pas comme les éditeurs nous le vantaient… parce que les utilisateurs adoptent un comportement et des usages différents de ce que le projet anticipait.

Vous auriez un exemple pour bien comprendre ?

Ça me rappelle Lotus Notes dans les 2000's : valorisation de la messagerie et de sa capacité à créer des bases de données, ce qui alimentait le mythe du KM et du partage d'informations. Ça n’a pas marché et aujourd’hui, pour des raisons analogues, ça ne marche toujours pas. Paradoxalement, la digitalisation des entreprises accentue le besoin de trouver les manières de renforcer l’envie et la capacité d’échanger et de collaborer. Un comble

Pourquoi ces erreurs ? Qu’est-ce qui est mal pris en compte ?

On néglige, on oublie que la digitalisation a un impact encore plus fort que dans la précédente génération de changements à trois niveaux interdépendants 1. Déjà, la digitalisation modifie la relation au travail de chacun…physiquement, en termes de pratiques et de manière de travailler… et de chacun avec les autres au travers les interactions ou les réseaux… 2. Les logiques métiers : le sens du travail et  la culture professionnelle sont impactés différemment par la digitalisation. Or, pour les individus, définir ce qui caractérise son métier, dire ce qui fait sens reste quelque chose d’important, personnellement et socialement. Et enfin :  3. La dimension culturelle, qui renvoie à la culture d’entreprise, à ma capacité à me repérer et à mon envie de contribuer à la dynamique commune.

Il donc faut travailler sur ces 3 dimensions complémentaires, et corrélées…

Absolument, sinon ne peut pas comprendre les ressorts de la motivation et donner envie de contribuer au résultat. Il y a urgence à comprendre ce qui est formidablement réaffirmé : les comportements humains ne se dissolvent pas dans la digitalisation ! Comment manager à l’ère digitale est par exemple une question d’autant plus compliquée qu’elle exige comme réponse un alignement clair de ces trois dimensions pour que les rôles et responsabilités puissent s’exercer dans de bonnes conditions.

David Alcaud, Conduire le changement et manager à l’ère digitale, une vidéo Xerfi Canal TV

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