Applications mobiles et réputation digitale des marques

Xerfi Canal TV a reçu Frédéric Sebag, co-président d'Open, spécialisé dans les services et les innovations numériques, pour parler de la M-réputation.

Une interview menée par Thibault Lieurade.

"Vous êtes co-président d'Open, qui est spécialisé dans les services et les innovations  numériques. Xerfi Canal TV vous reçoit aujourd’hui pour parler de la M-réputation. Tout d’abord :

Qu’est-ce que cette M-réputation ?

Il faut bien comprendre que cette M-réputation est motorisée par la transformation digitale des entreprises. Globalement, elle se matérialise principalement par l’émergence des applications pour les outils de mobilité, à savoir les smartphones et les tablettes. Dans ce contexte, il y a une nouvelle perception de l’entreprise qui apparaît au travers de l’application. Cette M-réputation est donc incontournable.

Vous voulez dire que l’enjeu est de se distinguer dans le foisonnement d’application à disposition ?

Effectivement, début 2015, 2,6 millions d'applications étaient disponibles sur l'Apple Store et sur Google Play. Mais ce n’est qu’une partie du problème. La question « Comment on fait pour tomber sur mon application » est relative au marketing. Mais la M-réputation, c’est l’étape suivante.

L’étape suivante, c’est-à-dire ?

Eh bien c’est notamment la question « Comment fait-on pour fidéliser l’utilisateur et le faire rester sur l’application ? ». Aujourd’hui, il y a en moyenne 35 applications installées sur un smartphone et 12 seulement sont utilisées. Il ne faut pas oublier non plus que 25% des applications mobiles subissent un déclin d’audience au-delà de 4 mois.

Et là, c’est un problème qui dépasse le marketing ?

Oui, il y a un enjeu pour les SI. Par exemple, si l’application connaît un bug et se déconnecte pendant la consultation, l’utilisateur va immédiatement zapper et supprimer l’application. Il ne faut pas oublier que la moindre défaillance est aujourd’hui impardonnable. C’est une règle immuable dans le monde des applications.

Donc toute la marque va être suspendue à la fiabilité de l’application…

Oui, mais ce n’est pas le seul critère de la M-réputation. Chez Open, nous avons retenu 8 critères pour définir cette M-réputation. Il y a la fiabilité - on l’a vu -, mais aussi l’utilité, la performance, le ressenti, le fonctionnel, le design, l’ergonomie et la stabilité. Le suivi de ces 8 critères permet de constituer un véritable tableau de bord pour les équipes marketing et la DSI qui va permettre d’identifier les voies d’amélioration.

En fait, on peut dire qu’il y a une convergence entre SI et marketing dans la gestion de la relation client au travers de l’app ?

Oui, il s’agit d’identifier finement les attentes des clients et d’y répondre via le SI. L’application ne doit pas seulement être sympa et jolie, elle doit aussi répondre à ce que veut le client qui consomme le produit. Il faut une qualité dans le service attendu, qui devient un prolongement du produit."

Frédéric Sebag, Applications mobiles et réputation digitale des marques, une vidéo Xerfi Canal TV