Résolution de conflits : l’approche du Contract Manager

Xerfi Canal TV a reçu Grégory Leveau, président de l’Ecole Européenne de Contract Management (e²cm), pour aborder une spécificité du Contract manager, la résolution de conflits.

Pouvez-vous nous en dire plus sur cette approche ?

Pour bien comprendre, je vais vous déjà vous parler de l’approche classique. Généralement, quand un conflit survient, les deux parties auront comme premier réflexe de s’en remettre à un tiers pour trancher (juge ou arbitre par exemple). Ce tiers considèrera la composante juridique de leur relation (le contrat en l’occurrence) comme une priorité. Il s’intéressera ensuite à la composante objet de cette relation, comme par exemple le montant des indemnités. Et finalement, s’il reste du temps et qu’il sait faire, il abordera la question des émotions. Au final, il y a de grandes chances que la solution ne contente personne puisque les parties en sont dépossédées, ce qui conduira à des déperditions financières, surtout si l’on considère le cycle contractuel dans son ensemble, c’est-à-dire avec l’optique d’une reconduction de contrat.

Donc ça, c’est ce que le Contract manager ne va pas faire….

Exactement, le Contract manager va proposer de changer de paradigme. Il adopte une approche inverse en commençant par s’intéresser aux émotions des parties. Il se doit de chercher à dépolluer le contexte émotionnel avant d’envisager les composantes objet et juridique.

Et cette approche fonctionne mieux ? 

Oui, pour schématiser, on peut représenter les deux parties par deux droites parallèles. L’espace entre les deux va être le conflit. Ces droites vont entrer dans la sphère de résolution du différend. Si c’est un juge qui occupe cette sphère, les droites vont rester parallèles à la sortie de cette sphère puisque la faille émotionnelle n’est pas traitée. Le  Contract manager va au contraire faire en sorte que, lorsqu’elles sortent de la sphère, l’écart entre les lignes, donc le conflit, disparaisse.

Le Contract manager est donc un médiateur… 

Non, parce qu’un médiateur se doit d’être neutre vis-à-vis de la solution, impartial et indépendant. Le lien de subordination qui lie le Contract  manager à son employeur le prive de facto de ces trois qualités. Il faut donc davantage le voir comme un facilitateur.

Mais alors comment procède le Contract manager en tant que facilitateur ?  Quelle est sa méthode pour rapprocher les parallèles ?

Il déploie un processus en plusieurs étapes. La première consiste à rencontrer chaque partie individuellement et, par les techniques de maïeutique, à considérer leurs émotions tout en les aidant à prendre conscience qu’elles appliquent vis à vis d’autrui une mécanique conflictuelle qu’elles refusent à leur égard. Puis, en travaillant sur la requalification des composantes du conflit, le facilitateur entraine chaque partie à fixer des règles de communication qui serviront à pacifier les échanges lors des séances suivantes qui réuniront, cette fois, tous les protagonistes.

Et quel rôle joue le Contract Manager à l’occasion de ces réunions ? 

Trois choses. Il s’assure que les règles de communication fixées par les parties sont respectées, à défaut il se permet de leur rappeler. Il poursuit la décontamination émotionnelle chaque fois qu’une composante du conflit surgit (un jugement, une entrave ou cette tentation d’imaginer le pire de la part de l’autre). Et, finalement, il ouvre la négociation collaborative et accompagne les parties vers l’identification de leur propre solution, sans jamais s’autoriser à l’envisager à leur place. La méthode a pour avantage de rendre aux acteurs du cycle contractuel et du projet leur liberté de choix au-delà de l’aveuglement émotionnel. Pas simple, mais avec une bonne formation et beaucoup d’entrainement, tout est possible !

Grégory Leveau, Résolution de conflits : l’approche du Contract Manager, une vidéo Xerfi Canal TV