Banque, assurance et objets connectés : priorité à la personnalisation

Xerfi Canal TV a reçu Yvon Moysan, professeur en digital marketing à l'IÉSEG School of Management pour évoquer ce que les objets connectés changent dans le secteur de la banque et de l’assurance avec notamment les grandes masses de données aujourd’hui à disposition.

Quelles sont les grandes évolutions que vous identifiez ?

J’en citerai deux. La première concerne une plus grande ouverture des banquiers et des assureurs au monde extérieur pour les accompagner dans leurs réflexions car le sujet est complexe. La chaire Digital Banking et Big Data que nous avons lancé avec le Crédit Agricole Nord de France en est un exemple concret, elle est composée de banquiers et d’assureurs mais aussi de Professeurs de l’IESEG.

La seconde, avec la masse de données générées par les objets connectés, concerne la possibilité pour une banque ou un assureur de s’adresser à un client en particulier. Un assureur par exemple est désormais capable de personnaliser un tarif en fonction de l’usage réel et en temps réel et non plus en se basant sur des modèles statistiques censés être valables au mieux pour des micros segments de clients.

Néanmoins, cet essor de la donnée pose des questions en termes de confidentialité. Comment lever les réticences chez les consommateurs ? 

En se focalisant justement sur cette personnalisation et en donnant en retour au client ce qu’il considère comme étant pertinent. Pour l’assurance auto, lorsque le client accepte de placer dans son véhicule un capteur capable de générer certaines données telles que le nombre de freinage brusque ou d’accélérations et donc d’analyser la qualité de sa conduite, c’est parce qu’en retour il espère bénéficier d’un service à valeur ajoutée supérieur à ses réticences. Cela peut se traduire par une tarification préférentielle de son assurance dans le cas de Direct Assurance en France, des coupons de réductions pour l’essence ou encore la réception d’alertes SMS en cas de vol probable si le véhicule quitte une zone géographique prédéfinie pour Discovery en Afrique du Sud.

Pour ce qui concerne la banque, on peut citer l’exemple de la banque turque Garanti Bank qui propose à ses clients de recevoir des coupons de réductions ou des ventes flash sous forme de push notifications envoyées par des beacons situés en magasin s’ils décident de partager leurs géolocalisations. Ils le feront s’il pensent que les offres reçues sont suffisamment pertinentes.

Une fois l’objet connecté adopté, il faut ensuite que le client continue à l’utiliser. Est-ce qu’il y a là aussi des exemples à suivre ?

Dans le cas du bien-être, on constate qu’au bout de 6 mois plus d’un tiers des utilisateurs auront abandonné leur traqueur fitness, c’est donc effectivement un sujet crucial. Si l’on transpose à l’assurance santé, l’assureur américain Aetna a souhaité équipé ses clients de traqueurs de ce type, l’idée était de les faire bénéficier d’un tarif avantageux sur leur prime d’assurance en fonction de leur activité physique. Cela a été un flop retentissant. Les clients n’étaient pas prêts à partager ce type de données jugées sensibles. A l’inverse, l’assureur sud-africain Discovery propose lui aussi un package associant assurance santé et traqueur fitness et c’est un succès tel qu’il l’exporte à l’international ! La différence est qu’il y a associé un programme de fidélité : plus le client marche et prends soin de sa santé, plus il cumule de points qu’il peut ensuite transformer en bons de réductions dans des magasins de sport, alimentaires bio ou encore dans des voyages. En résumé, une offre personnalisée et pertinente sur le long terme pour chaque client favorise l’utilisation pérenne.

Yvon Moysan, Banque, Assurance et objets connectés : priorité à la personnalisation, une vidéo Xerfi Canal TV

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