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Le paradoxe français: plus de technologie, moins de considération

Publié le mercredi 14 novembre 2012 . 11 min. 47

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L'association Institut Xerfi et Xerfi Canal présente l'analyse de Francis Jacq, philosophe, designer, blogueur

La robotisation, l'informatisation et la télécommunication, en dématérialisant et  unifiant les supports de l'information par le codage électronique, ont permis de connecter, gérer et réguler dans l' espace numérique les matières premières, les machines, les équipements industriels et publics, les systèmes commerciaux, bancaires, managériaux. 
Dans les pays développés, les interventions humaines mobilisent de moins en moins l’effort physique et consistent de plus en plus dans des opérations de préparation, de contrôle, ajustement,  négociation et  conception. 
Les segmentations de l’organisation selon Taylor et Fayol qui rigidifiaient les articulations entre direction, conception et exécution, entre commercialisation, production et stockage, disparaissent pour laisser la place à de multiples modalités de management, de coordination et de contractualisation. 
Un agent opérationnel n’est plus seulement une main : il devient un cerveau qui anticipe les nouvelles tâches avec la connaissance des impératifs commerciaux et logistiques, qui conçoit  les outils avec l’ingénierie, qui valide le produit ou le service avec le contrôle qualité, qui communique et négocie avec les clients et les partenaires. 
De plus en plus cet agent est sollicité  lors de la construction d’un partenariat entre différents intervenants pour sa connaissance précise d’une difficulté à traiter. 
La figure de l’entreprise comme pyramide s’efface devant la nouvelle figure de mise en réseau de points d’interaction entre des individus. Processus, workflow, gestion de projet, documentation, annuaire : autant d’innovations pour coordonner les intervenants selon des normes et des délais communs.
Par le biais de la messagerie et des réseaux sociaux, les interactions professionnelles se trouvent combinées avec de multiples interactions sociales, amicales et familiales. Les sociologues ont décrit la superposition de la vie privée et de la vie au travail comme un "entrelacement". A coté de la figure de l’entreprise comme mise en réseau de points d’interactions émerge une nouvelle figure de l’individu comme e-réputation. Cette e-réputation est l’addition de tous les effets des images,  messages et  textes émis par un même individu.
Chacun se trouve ainsi impliqué simultanément dans de multiples communautés qui, à la fois humaines et numériques, ont des durées de vie  très diverses. 
De longue durée sont les communautés de la famille, des amis, des anciens camarades d'école, des collègues professionnels. De plus courte durée sont les communautés d’expertise et d’échange de pratique, les communautés de processus productif et de contrôle qualité, les  communautés d'affaires.
Dans ce nouveau contexte la « ressource humaine » ne peut plus être « gérée » selon les méthodes auxquelles l'industrie nous a habitués. On imposait à un ingénieur la mise à disposition d'un « cerveau d’œuvre » et à un opérateur celle d'une « main d’œuvre ». 
Dorénavant, à tous, il est demandé d'intervenir comme « cerveau d’œuvre ». Une injonction du type « Tais-toi et exécutes ! » devient risible. 
En effet, toute tâche se présente comme un complexe d’informations à interpréter et à synthétiser. 
L’agent, au plus bas niveau soit-il, doit prendre le temps de considérer la tâche par rapport à plusieurs référentiels, de concevoir une séquence opératoire et de la faire valider par son environnement. 
Cette action de considérer une situation avant d'agir, d'en faire un examen attentif est en effet impérative pour le commercial, le distributeur, le conseiller, le dépanneur en face du client, pour le fournisseur en face de l’acheteur et  l’acheteur en face du fournisseur, pour le concepteur et l’ingénieur en face d’un système productif à la fois humain et automatisé.
Les tâches répétitives étant pour l'essentiel automatisées, l'emploi se condense désormais dans des tâches de conception et dans la première ligne au contact des clients. Or un concepteur ne peut être efficace que s'il se sait écouté, et la première ligne est bien placée pour sentir les besoins des clients. L'entreprise ne pourra être efficace que si elle sait écouter ce que disent les agents opérationnels. 
Écouter quelqu'un en s'efforçant de comprendre ce qu'il dit, c'est le considérer. Pour pouvoir considérer le client avec les égards qu'il mérite, il faut au préalable que l'agent opérationnel lui-même se sache considéré. 
Voyons ce conseiller clientèle dans un call center qui analyse le problème d’un client : si on lui impose un dialogue écrit à l’avance, le dialogue ne correspond pas à la situation et le client s’énerve puis raccroche. Nier l’autonomie de jugement du conseiller clientèle aboutit à une déconsidération du client, qui à son tour déconsidère le service fourni, puis le produit associé à ce service.
A l’inverse, amorcer la considération produit de la considération en cascade. Bien considéré, un conseiller client considère son client. A son tour, le client considère la valeur effective des services associés au produit qu’il a acheté puis les qualités intrinsèques du produit lui-même. Le commerce des considérations est bon pour le commerce. 
Une enquête récente montre que les salariés français attendent en premier lieu d'avoir une visibilité sur les projets et la marche de leur entreprise, et en second lieu de la considération pour leur travail et le sens de leur engagement. Mais nous sommes aujourd’hui en face d’un paradoxe français. 
D’un coté, les dirigeants des entreprises françaises automatisent, informatisent pour diminuer les coûts des ressources humaines tout en augmentant les performances.
De l’autre coté, alors que le développement de l’interface entre l’humain et le numérique exige un véritable commerce de la considération, au sens d'échange, nos dirigeants s’effrayent de l’autonomie de pensée et d’action que devraient avoir les acteurs de la chaîne économique -  clients, commerciaux, concepteurs, producteurs, logisticiens, gestionnaires – et ils refusent d'amorcer le commerce de la considération.

Francis Jacq, Le paradoxe français : « plus de technologie, moins de considération », une vidéo Xerfi Canal


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