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ACCUEIL BUSINESS Cap décideurs Mettre la qualité...
09/03/201604:05

Xerfi Canal TV a reçu Grégory Leveau, président de l’Ecole Européenne de Contract Management (e²cm), pour parler des questions stratégiques qui sont au coeur des préoccupations des contract manager, un métier apparu récemment dans l’entreprise et qui est aujourd’hui en pleine expansion. Dans cette émission, Grégory Leveau souligne notamment l'importance de la qualité relationnelle dans la stratégie contractuelle.

 

Déjà, à quel moment du cycle contractuel le Contract manager met-il en place cette stratégie ? Est-ce en amont ?

 

Oui et non, la réponse est plus compliquée qu’elle n’y paraît. C’est vrai que cette stratégie, il faut l’imaginer en phase pré-signature du contrat, en anticipant un maximum les risques dès l’appel d’offres ou la construction d’une proposition commerciale. Mais aujourd’hui, la sécurisation du contrat s’élargit à sa phase d’exécution en raison de la complexité croissante des projets et de l’environnement économique. Pour caricaturer, dès le lendemain de la signature ou presque, on prend conscience de l’incomplétude du contrat et des premiers points à amender.  C’est un vrai changement de paradigme car le focus était auparavant effectivement mis sur l’amont, et trop souvent exclusivement.

 

Vous êtes en train de dire qu’on ne peut plus tout anticiper ? Que faire alors ? 

 

Ce qui est certain, c’est que tout ne va pas bien se passer. L’ère des contrats « parfaits » est révolue à cause cette complexité que j’évoquais il y a un instant. Il faut donc mettre en place des outils pour contourner le risque de dégradation de la relation commerciale, toujours sur le fil, en anticipant davantage.

 

Quels sont ces outils ?

 

Eh bien le contract manager va établir une stratégie relationnelle, en travaillant sur la performance de la communication entre les parties. Pour cela, il s’appuie sur différentes techniques auxquelles il est longuement formé, comme la négociation collaborative et la pratique de la facilitation. Ce processus de suivi de la qualité relationnelle, qui doit être mis en place en amont du contrat, aidera ensuite à prévenir les conflits sur l’ensemble du cycle. Il y a toujours des solutions avant de laisser le dernier mot à un tiers, juge ou arbitre. Mais pour les identifier, il s’agit de déceler en premier lieu la part d’émotion qui contamine la relation entre les parties et d’entamer la dépollution.

 

On voit bien le principe, mais que faire face à une partie réticente ?

 

Dans ce cas, le contract manager s’appuie sur un processus extrêmement structuré pour ramener le cocontractant récalcitrant dans la sphère collaborative, afin que les deux parties atteignent ensemble l’objectif d’optimisation économique visé. Il ne faut pas oublier que la perte d’un client ou d’un fournisseur dégrade les performances financières.  Je rappelle qu’il a été démontré que le coût des conflits inter-entreprises s’élève à 2% du PIB français, soit 50 milliards d’euros. (Source pour infographie : Les Echos).

 

Auriez-vous un exemple (ou contre-exemple) qui illustre l’importance de cet aspect relationnel ?

 

Oui ! Après avoir vécu de nombreux projets extrêmement conflictuels dans le secteur des nouvelles technologies, il m’a été donné l’occasion de tester une autre approche : faire nommer un médiateur dès la phase précontractuelle, spécifiquement l’identifier ensuite dans le contrat, avec pour mission d’intervenir chaque fois qu’il serait saisi par le Contract Manager de l’une des parties lorsque le lien communicationnel faiblirait pendant l’exécution.

 

Et ça marche ?

 

Oui, On estime d’ailleurs aujourd’hui le taux de succès de la médiation en Europe à 80% (source pour infographies : Parlement Européen). Le processus étant érigé comme clause juridique, impossible de s’y soustraire sans provoquer un manquement à ses propres obligations. Malgré les difficultés techniques rencontrées sur le terrain, les errances de calendrier et les problématiques de qualité, le cycle est allé jusqu’à son terme en évitant toute logique précontentieuse ; au point que client et prestataire travaille encore ensemble dans le cadre d’une nouvelle convention d’envergure. La présence régulière du tiers et l’accompagnement par la facilitation du Contract Manager ont joué un rôle fondamental. C’est, je crois, une ébauche de contrat relationnel dont dépend désormais la performance d’entreprise.

 

Grégory Leveau, Mettre la qualité relationnelle au cœur de la stratégie contractuelle, une vidéo Xerfi Canal TV


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Mots clés : ManagementJuridiqueDroitMédiationGrégory LeveauContract managementRelationnel

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