Le marché du CRM va être bouleversé par l'Intelligence Artificielle générative

Le marché de la gestion de la relation client et du data marketing connaît une expansion rapide. Et, d’après la dernière enquête Xerfi Precepta, celui-ci se retrouve propulsé par la digitalisation des TPE-PME et les logiques omnicanales du retail. Ainsi, les acteurs de la filière n’hésitent pas à se repositionner pour saisir les nouvelles opportunités. Certains, à l’image du groupe Positive, se transforment en guichet unique du CRM. D’autres intègrent l’IA générative dans le but d’améliorer leur proposition de valeur comme Salesforce ou Commanders Act.

Toutefois, les professionnels du CRM sont désormais confrontés à plusieurs défis majeurs. D’abord, il leur faut activer les bons leviers de différenciation sur un marché très homogène. Ensuite, il devient aussi crucial pour les éditeurs de nouer des alliances, en particulier avec les intégrateurs et sociétés de conseil afin de renforcer leurs capacités de prescription et faire la différence auprès des clients. Et puis face à la guerre des talents, une refonte des stratégies RH s’impose.

Dès lors, quelles perspectives attendre d’ici 2026 pour le marché du CRM et ses segments ? Pourquoi et comment les spécialistes de la data et des customer data platforms transforment-ils leur modèle ? Et quelles sont les stratégies d’adaptation à mettre en place face aux mutations de leurs marchés ? Pour répondre à ces questions, le rapport de Xerfi a examiné les stratégies mises en place par les acteurs pour développer l’activité et améliorer les performances opérationnelles. Quatre grandes tendances se dessinent :

• Tout d’abord, les stratégies de diversification et d’enrichissement de l’offre, à l’instar de l’opération de build up de Brevo (ex-Sendinblue) pour s’imposer comme plateforme CRM omnicanale.
• Ensuite, l’intégration de l’IA générative à l’offre, comme le déploiement par iAdvize sur le site e-commerce de Cdiscount d’un chatbot mixant technologie propriétaire et celle d’OpenAI.
• Le ciblage commercial du segment prometteur des TPE et PME est un autre axe de développement privilégié par les acteurs du marché à l’exemple de Salesforce qui a lancé Starter, un concentré low cost de sa suite CRM, adapté pour simplifier sa prise en main.
• Enfin, d’autres entreprises ont misé sur l’amélioration des stratégies de communication. Les experts de Xerfi ont notamment analysé dans ce rapport le discours corporate des acteurs à destination de toutes les parties prenantes de l’entreprise, y compris des clients.