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Face à des conditions de marché dégradées, l’excellence relationnelle devient plus critique encore pour les secteurs de la banque et de l’assurance. Défiés par les fintech et assurtech qui font de la relation client la pierre angulaire de leurs stratégies, les acteurs traditionnels sont bousculés de toutes parts. Les consommateurs, toujours plus connectés, se montrent d’autant plus zappeurs que le législateur n’a de cesse de faciliter la mobilité des clients et de favoriser l’hyper-concurrence


Cependant, selon la nouvelle étude Xerfi Precepta, un nouveau défi de taille émerge pour les marques leaders. Il s’agit en effet de proposer une relation client à la fois simple et efficace tout en préservant la proximité à laquelle reste attachés les Français. Cet enjeu prend désormais une dimension nouvelle avec les avancées considérables dans le domaine de l’intelligence artificielle qui pourrait servir de rampe de lancement à de nouvelles logiques en matière d’expérience clients…


Dès lors, comment les technologies, et l’IA en particulier, favorisent-elles de nouveaux modèles relationnels avec des parcours clients simplifiés et optimisés ? Quel rôle les conseillers peuvent-ils jouer dans ce contexte ? Et quel impact attendre sur la compétition des modèles autour de l’open bank ou de l’open insurance ? Pour répondre à ces interrogations, nos experts sectoriels ont décrypté les leviers d’adaptation sur lesquels ont misé les acteurs de la banque et de l’assurance. Retenons notamment :


• Leurs engagements commerciaux face à l’inflation et leurs nouvelles offres inclusives à mi-chemin entre réponse au contexte économique et RSE. Mentionnons ici la ville de Paris qui a lancé une MRH inclusive avec Vyv et Wakam.
• 2e levier d’adaptation, l’intégration de la RSE au sein de la relation client à l’exemple du Crédit Mutuel qui a mis en place un dividende sociétal ou de Allianz qui a déployé un label RSE pour ses agents généraux.
• Autre axe, l’excellence relationnelle qui s’affirme de plus en plus comme une nouvelle source d’avantage concurrentiel. Elle provoque ainsi le recentrage des signatures de marque et slogans sur les clients.
• Enfin, les banques et assureurs recourent à la digitalisation qui impose un nouveau modèle relationnel via l’adaptation et l’optimisation des dispositifs physiques. L’étude a notamment passé au crible la stratégie client data driven de Société Général et la gestion des sinistres omnicanale de La Banque Postale.


Publié le lundi 3 juillet 2023 . 2 min. 57

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