Les services de gestion du compte clients sous la menace de disrupteurs

Le redémarrage économique est porteuse de nouvelles opportunités pour les spécialistes de la gestion du poste clients. C’est le constat réalisé dans la dernière étude Xerfi-Precepta intitulée « Les grandes mutations des services de gestion du compte clients ». Les analystes de Xerfi se sont notamment penchés sur la dynamique de l’activité des acteurs de l’ensemble de cette filière de 2010 à 2020 et ont élaboré un scénario de croissance exclusif pour la période 2021-2023.

Oui mais voilà : la croissance ne se décrète pas et de nombreux défis se dressent sur leur chemin. Des défis qui sont d’autant plus difficiles à relever sur un marché mature soumis à de fortes pressions tarifaires… D’abord, il leur faut répondre à la menace des « disrupteurs » du marché, fintech et legaltech en tête, qui n’a jamais été aussi forte. Il leur faut aussi profiter pleinement des besoins accrus des entreprises en matière de financement et de sécurisation du BFR eu égard au contexte économique. Autres défis de taille : s’adapter aux évolutions réglementaires et séduire les TPE/PME encore faiblement équipées grâce notamment aux apports de l’intelligence artificielle qui irradie désormais l’ensemble de la chaîne order-to-cash. Il s’agit aussi pour les acteurs traditionnels de la gestion du compte clients de se muer en « guichet unique » et ainsi proposer un accompagnement global à leurs clients afin de soutenir leur croissance.

Dans ce contexte, quels sont les leviers de développement à privilégier ? Quels sont les profils les mieux armés ? Et quelles sont les réelles perspectives de croissance par segment d’ici 2023 ? Pour répondre à ces questions, l’étude s’appuie sur l’analyse des stratégies de croissance des acteurs basées sur de nombreuses études de cas. Parmi ces axes de développement, on peut mentionner :

• le développement de partenariats de distribution pour doper la diffusion des offres à l’instar de la collaboration entre Gestion Crédit Expert et Sygnatures ;
• l’intégration des différents maillons du crédit management pour couvrir un spectre plus large de la chaîne de valeur comme l’illustre le partenariat entre BNP Paribas Factor et Aston iTF ;
• autre levier de croissance, la conquête de nouveaux espaces concurrentiels comme celui des TPE/PME et l’élargissement des cibles de clientèle à l’image de la stratégie de Coface qui élargit son offre aux entreprises non assurées ;
• citons aussi la digitalisation de l’offre où s’imposent de nouveaux standards comme l’illustre le lancement de la solution de e-affacturage Digifact par Factofrance ;
• citons enfin comme axe de développement émergent, la diversification de l’offre de services avec notamment l’acquisition par Ellisphere de Sparklane, société proposant des solutions d’optimisation des campagnes marketing.