Savoir tirer profit des échecs intelligents

Dans la plupart des entreprises, les dirigeants sanctionnent impitoyablement les échecs. L’explication est simple : ils ont peur d’ouvrir la boite de Pandore en les tolérant. Contrairement à ce qu’on pourrait penser, il est possible de concilier une culture de la performance et une culture de l’échec dans la même entreprise. Mais pour cela, il faut apprendre à distinguer trois types d’échecs :

• Les échecs évitables. Dans les années 1990, le commandant d’un vol de la compagnie aérienne russe Aeroflot a voulu donner une leçon de pilotage à ses enfants. Sa fille s’est bien débrouillée mais son fils de quinze ans a fait une fausse manœuvre. L’avion a décroché et s’est écrasé. Il n’y a eu aucun survivant. Si le pilote avait survécu, il aurait dû être sanctionné … ;
• Les échecs inévitables. Dans les systèmes complexes comme les hôpitaux, de petites erreurs sont commises en permanence. Elles ne sont pas dramatiques mais leur enchainement peut conduire à une catastrophe. Ces erreurs ne doivent pas être sanctionnées. Si on les sanctionne, ceux qui les commettent n’oseront plus les avouer. Elles ne seront pas corrigées et on aboutira à un désastre ;
• Les échecs « intelligents ». Pour développer un nouveau produit, un nouveau service ou un nouveau business model, il faut mener des expérimentations. Lorsqu’on expérimente, les erreurs sont inévitables. Si on les sanctionne, plus personne ne voudra mener d’expérimentation … et l’entreprise n’innovera plus.

En bref, tous les échecs ne se valent pas. Les échecs évitables ne doivent pas être tolérés. Les échecs inévitables doivent simplement être repérés à temps pour éviter leurs conséquences néfastes. Enfin, les échecs « intelligents » doivent être valorisés car ils permettent aux entreprises d’innover. On estime que 2 à 5% des échecs sont évitables et doivent être sanctionnés. Pourtant, 70 à 90% des échecs bénéficient de ce traitement. En continuant à sanctionner autant d’échecs inévitables et « intelligents », les entreprises ont peu de chances d’en tirer profit …

 
Source : Edmondson, A. (2011), “Strategies for learning from failure”, Harvard Business Review, April, 48-55