L'accélération de la transformation digitale de l'assurance

Les assureurs donnent un coup d’accélérateur à leur transformation digitale alors que la crise rappelle à l’envi l’urgence d’un tel investissement. Un investissement d’autant plus urgent que la montée en puissance de l’économie collaborative et des assurtech exacerbe l’impératif de transformation des acteurs traditionnels de l’assurance. On voit ainsi émerger de nouvelles offres, comme les assurances connectées, les assurances à la demande ou encore les assurances « as a service ». Celles-ci viennent bousculer pour certains les principes de mutualisation et pour d’autres celui de la tacite reconduction annuelle des contrats. De quoi renouveler les modèles de revenus traditionnels. Ces nouvelles offres ouvrent également la voie à de nouveaux modes de distribution et de nouvelles expériences clients. Déjà, les assureurs commencent à utiliser les chatbots et autres robots conversationnels en soutien aux conseillers humains pour les décharger des tâches les plus basiques. L’autre chantier de l’expérience client concerne la place du mobile. Là encore, les modèles sont encore loin d’être arrêtés et les expérimentations se poursuivent.

Mais la mise en œuvre de ces chantiers de transformation digitale dans l’assurance fait apparaître de nouveaux compétiteurs venus de la tech. Et au moins deux success stories sont de nature à préoccuper les acteurs traditionnels : il s’agit de Alan et Luko. Respectivement positionnées dans l’assurance santé et dans l’assurance habitation, ces assurtech ont franchi le cap des 100 000 assurés en 2020. C’est autant de clients perdus pour les assureurs traditionnels. La prochaine arrivée de l’américain Lemonade en France est également à surveiller de près. Déjà présente en Allemagne et aux Pays-Bas, cette assurtech revendique déjà près d’un million d’assurés et des revenus estimés à 100 M€. Et son modèle repose sur une infrastructure 100% numérique, en grande partie construite sur l’intelligence artificielle. L’autre menace est celle des API (ou interface de programmation applicative) qui ouvrent la voie à de nouveaux modèles de distribution et surtout à la commercialisation de produits d’assurance par des acteurs digitaux non spécialistes. Ce qui peut, à terme, faire émerger des plateformes thématiques organisées autour de besoins ou de moment de vie des assurés. Quoi qu’il en soit, ce phénomène de plateformisation s’annonce protéiforme.

Dans ce nouveau contexte, la capture de la valeur devient un enjeu déterminant. Deux options s’offrent alors aux assureurs traditionnels. La première consiste à jouer le rôle de fournisseur ou de prestataire avec le risque de perte de la relation client, mais l’opportunité d’accéder à de nouvelles cibles de clientèles. Cette logique partenariale a déjà été retenue par certains. La seconde possibilité est de jouer le rôle de pivot de cet écosystème thématique où l’assureur traditionnel conserve le pilotage, gardant ainsi la main sur la relation client. Cette voie est pour l’heure peu exploitée. Quelle que soit l’option retenue, les avancées technologiques seront synonymes d’ici 15 ou 20 ans d’une reconfiguration profonde des modes d’accès à l’assurance, en particulier sur les marchés de masse, comme l’assurance auto ou habitation.