BPO : comment l'IA générative rebat les cartes

D’après la dernière étude Xerfi Precepta, le marché français du BPO montre une vigueur remarquable. Et l’essor actuel de l’IA générative va encore renforcer cette dyanmique. Cette technologie renforce en effet les capacités d’automatisation des opérations, stimule l'innovation et rehausse la qualité des interactions client. Elle accroît ainsi la valeur perçue des offres alors que les prestataires cherchent depuis longtemps à se défaire de leur image de « cost-killer ». Au-delà de l’IA, l'externalisation des processus métiers s'ancre davantage au sein des entreprises françaises, en dépit des incertitudes économiques.

Cependant, cette effervescence s'accompagne d'enjeux majeurs. La concurrence s'intensifie, poussant ces prestataires de services à se démarquer, mais aussi à communiquer autour de leur savoir-faire et de l’usage qu’ils font de l’IA. En parallèle, les processus de co-création avec les autres prestataires mais aussi avec les clients doivent inévitablement s’accélérer afin de proposer des offres enrichies.

Dans ce contexte, quels profils d’acteurs sont les mieux armés pour s’imposer ? Quels sont les axes de différenciation à privilégier ? Et quelles orientations le marché prendra-t-il d'ici 2026 ? Pour répondre à ces questions, les experts de Xerfi ont décryptés les stratégies de croissance déployées par les prestataires BPO et leur pertinence à moyen terme. Quatre grands leviers se dessinent :

• Premièrement, le renforcement de l’offre de BPO via notamment la diversification des débouchés, la globalisation de l’offre et la diversification des activités. C’est notamment la stratégie poursuivie par HR Path avec la constitution d’un pôle BPO paie étendu grâce à la croissance externe.
• Ensuite, le développement technologique et l’IA à l’instar de Teleperformance qui s’est allié à Microsoft pour enrichir ses solutions grâce à l’IA générative.
• Autre levier actionné, l’expansion internationale. Les analystes de Xerfi se sont penchés sur les objectifs et modalités de ce développement, les leviers d’internationalisation utilisés par les prestataires et les initiatives récentes. Citons particulièrement Webhelp qui a accédé à un nouveau statut international à la suite de la fusion avec Concentrix.
• Enfin, mentionnons la stratégie de réduction des coûts grâce à l’offshoring qui demeure « LA » pierre angulaire de la stratégie des ESN et des outsourceurs dans le BPO. Sur ce point, les approches se multiplient comme en témoigne la stratégie de Majorel, spécialiste de la gestion de la relation client, pour qui l’offshore mais aussi le nearshore constituent des axes clés.