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Le marché du CRM et de la donnée client n’en finit pas de se transformer. Son insolente croissance masque en réalité un renouvellement des stratégies face à la disparition programmée des cookies tiers, un RGPD plus contraignant et la digitalisation anarchique des entreprises. Sans oublier les donneurs d’ordres qui attendent des solutions toujours plus efficaces alors que les parcours clients se complexifient. Ce sont quelques-unes des observations réalisées dans la dernière étude Xerfi Precepta intitulée « Les transformations du marché du CRM et de la donnée client ». Une étude qui fournit au passage des prévisions exclusives du marché français et du chiffre d’affaires par catégorie d’acteurs à l’horizon 2024.


Face à la transformation du marché, éditeurs, sociétés de conseil ou encore spécialistes data investissent pour élargir les cibles au-delà des grands comptes, monter en gamme grâce aux évolutions technologiques et rebrander l’offre. Selon les experts de Xerfi, une redistribution des cartes concurrentielles se profile en raison de trois facteurs : les stratégies de build up menée par les entreprises du secteur ou les fonds d’investissement, le financement frénétique des start-up auprès notamment du capital-investissement, et enfin, la montée en puissance des distributeurs dans la fourniture des datas marketing. Pour comprendre les dynamiques du jeu concurrentiel, les analystes de Xerfi ont décrypté l’offre des différents profils d’intervenants. Ils ont également passé au crible 230 acteurs à travers des classements et tableaux de positionnement.


Dans ce contexte, quelles sont les réelles perspectives de croissance du marché du CRM et de la donnée client d’ici 2024 ? Comment les acteurs s’adaptent-ils à ces bouleversements ? Pour répondre à ces questions, le rapport présente leurs principales stratégies de croissance. Parmi elles, citons :


• La diversification via des stratégies d’enrichissement de l’offre comme la fidélisation ou le messaging et via aussi des stratégies d’intégration verticale et de guichet unique pour diversifier les revenus, se différencier et capturer la valeur.
• Citons aussi le développement et l’intégration de nouvelles technologies à l’exemple de stratégie offensive de R&D en interne et de partenariats technologiques de Zeotap pour développer sa plateforme de données client ou CDP.
• 3e axe : la diversification des débouchés via le ciblage par débouché sectoriel ou par taille d’entreprise ou via le développement à l’étranger.
• Mentionnons aussi comme axe le rebranding de l’offre ou comment repositionner la promesse de valeur pour gagner en visibilité et en lisibilité.


• Enfin, les acteurs se diversifient « hors marché » pour se positionner sur d’autres maillons de la transition numérique à l’instar de la stratégie de Salesforce qui a mis la main sur la messagerie d’entreprise Slack.


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