Marché de l'assistance : les drivers d'une accélération de la croissance

D’après la nouvelle étude Xerfi Precepta, le marché de l'assistance connaît une croissance dynamique. Une évolution due à la multiplication des sinistres sur quatre grands segments : automobile, voyage, habitation et santé/services à la personne. Les acteurs tirent aussi avantage de nouveaux créneaux porteurs, comme les nouvelles mobilités et la protection contre les cyber-risques.

Trois tendances clés refaçonnent en parallèle le secteur. D’une part, l’essor des objets connectés et de l’IA générative transforment les méthodes de travail et imposent de nouveaux standards, en particulier dans la relation client. D’autre part, la volonté des assureurs de réduire la sinistralité et le coût des prestations d’assistance invite les assisteurs à miser sur la prévention. Certains tentent à ce titre de se muer en hub de services à l’instar de la plateforme Alex de IMA. Enfin, le jeu concurrentiel évolue. Au-delà de la consolidation sur les marchés de l’assurance qui a fait voler en éclat plusieurs partenariats historiques entre assureurs et assisteurs, les bancassureurs renforcent leurs positions auprès de sociétés d’assistance à l’image du Crédit Agricole Assurances entré au capital d’Europ Assistance.

Dans ce contexte, quels leviers de croissance et d’adaptation sont privilégiés par les assisteurs ? À quelles évolutions de la concurrence faut-il encore s’attendre ? Et quel sera précisément l’impact de la dégradation de la conjoncture sur leur activité d’ici 2025 ? Pour répondre à ces questions, les experts de Xerfi ont procédé à l’étude de nombreux cas, mettant à jour cinq stratégies de croissance :

• Les acteurs misent tout d’abord sur l’enrichissement de leurs offres afin de contrer la maturité de certains segments. Deux logiques sont à l’œuvre : accompagner l’essor de nouveaux besoins tels que ceux du télétravail ou du risque cyber, et répondre à une quête de personnalisation des assurés. IMA, qui s’appuie sur son fonds d’investissement pour enrichir son offre, en est l’illustration.
• Deuxième stratégie, celle de la diversification des activités. A l’instar d’Allianz Partners s’engageant dans la rénovation énergétique, ou de RMA qui lance un service d'écoute pour les salariés, cette stratégie permet aux assisteurs d'accéder à de nouvelles sources de revenus, d'élargir leur marché et de valoriser leurs réseaux de prestataires et leurs relations clients.
• Troisième stratégie décryptée, la digitalisation de l'offre et de l'activité. Objets connectés, applications mobiles, plateformes digitales et intelligence artificielle sont ici les leviers majeurs permettant d’améliorer in fine l'attractivité de l'offre, de simplifier les parcours utilisateurs et de renforcer la performance opérationnelle. C’est dans cette logique qu’Opteven use de sa Digital Factory pour numériser son offre.
• La densification des réseaux de partenaires commerciaux constitue la quatrième des stratégies de croissance. Elle vise à augmenter le volume d’affaires en établissant des coopérations étroites avec de nouveaux acteurs dans les secteurs de l'automobile, du tourisme ou de l'aide à domicile. A ce titre, Opteven s’est allié à Crédit Agricole Consumer Finance via une joint-venture.
• Enfin, dernière des stratégies analysées dans l’étude, celle du développement à l’international. Le cas d’Europ Assistance est ici éclairant : l’entreprise poursuit en effet son expansion géographique par le rachat d’acteurs locaux et l’ouverture de filiales et de succursales.