En gestion on a tendance à avoir la fâcheuse habitude d’ignorer la fameuse Loi de Campbell qui se définit selon les termes suivants : « Plus un indicateur social quantitatif est utilisé comme aide à la décision, plus cet indicateur est susceptible d'être manipulé et d'agir comme facteur de distorsion, faussant ainsi les processus sociaux qu'il est censé surveiller. »

Dès lors qu’un indicateur quantitatif est établi pour résoudre un problème il est l’objet de contournement et produit systématiquement des effets spontanés négatifs. Comme par exemple lorsqu’il devient la préoccupation unique au détriment de tout le reste : si l’indicateur concerne le taux de réussite aux examens, on ne s’intéresse plus qu’à la proportion de celles et ceux qui sont reçus dans une classe d’âge. Et non au contenu réel de l’apprentissage. Si l’indicateur concerne le taux de croissance du chiffre d’affaires il y a fort à parier que la marge brute ne soit plus alors une préoccupation pour personne etc etc... Les indicateurs génèrent de façon quasi-systématique des biais de comportement. Plus fondamentalement cela veut dire aussi que les faits économiques et sociaux, contrairement aux molécules chimiques, sont sensibles à ce qu’on dit d’eux, ce qui rend du reste passionnant aussi bien l’étude de l’économie que celle du management.

Mais est-ce à dire que des indicateurs de performance nous n’avons que faire ? Bien sûr que non. Mais ce dont nous avons besoin c’est d’avoir une culture des chiffres et des nombres, que partageant les statisticiens, les comptables et les auditeurs par exemple, qui leur permettent d’y entendre quelque chose et, le cas échéant, d’en déjouer les pièges éventuels.

Le premier de ces pièges, selon Valérie Charolles qui publie un ouvrage sur ce thème chez Fayard, ce serait de commencer par confondre les deux :

- D’abord ces chiffres qui sont supposés nous donner un accès au réel et qui « apparaî(ssent) quand il s'agit de rendre des notions plus larges, comme des proportions et des pourcentages ». « Les quantités au centre du débat public » explique Charolles, « sont ainsi très largement désignées par le terme de ‘chiffres’; on n'imaginerait pas parler du nombre de l'illettrisme, de la mortalité ou encore de l'obésité » (p. 62).
- Tandis que les nombres, « dessinent (en fait) un univers formel, sans lien avec le réel » (p. 63). En fait nous confondons souvent le ‘nombre’, ce terme grandiose qui nous fait entrer de plain-pied dans l’univers des mathématiques formelles et abstraites, avec ce qui ne relève le plus souvent que des chiffres, c’est-à-dire du calcul et de l’évaluation des quantités. Le philosophe Ludwig Wittgenstein, cité page 64, faisait la même constatation : « Le mot calcul n'est pas une pièce d'échecs appartenant aux mathématiques ».

Mais alors si tout est si clair, suffirait-il de prendre connaissance des chiffres pour juger d’une situation de gestion ? Ce n’est pas ce qu’indique l’auteure pour qui hélas, et contrairement à l’idée convenue, « les chiffres sont loin d'être une donnée immédiate, même pour quelque chose d'aussi simple en apparence que de dénombrer les chômeurs pour en déduire un taux de chômage » (p. 80). En effet, « pour calculer le taux de chômage, il faut déterminer le nombre de chômeurs à un temps identifié et le diviser par le nombre d'actifs à la même période. Cela suppose donc d'abord de définir ce qu'est un chômeur, ensuite de (les) décompter effectivement et enfin de rapporter le nombre obtenu à la population active » (p. 73).