Le "droit à l'erreur", un impératif en entreprise

Amy Edmondson est professeur à la Harvard Business School. Lorsqu’elle était étudiante en doctorat, elle s’est intéressée au travail des équipes dans les hôpitaux. Son idée (particulièrement originale…) était de prouver que mieux les équipes sont gérées, moins ses membres commettent d’erreurs.

Après avoir collecté les données nécessaires, Edmondson teste son hypothèse. Comme elle s’y attendait, elle observe une forte corrélation entre la qualité du management des équipes et le nombre d’erreurs commises par ses membres. Mais elle se rend également compte qu’il y a un problème. La corrélation n’est pas positive mais négative. En d’autres termes, mieux une équipe est gérée, plus ses membres commettent d’erreurs !

Comment expliquer ce résultat contre-intuitif ? Dans le milieu médical, les erreurs ne sont pas toujours directement observables. Ceux qui les commettent ont la possibilité de les signaler ou de les passer sous silence. Les membres des équipes les mieux gérées ne font pas plus d’erreurs que ceux des équipes les moins bien gérées. En revanche, ils les signalent beaucoup plus fréquemment. D’où l’association entre la qualité du management et le nombre d’erreurs…

Ce phénomène ne se limite pas aux équipes. Il peut être généralisé aux entreprises. D’après Edmondson, les entreprises les mieux gérées se caractérisent par la « sécurité psychologique » qu’elles procurent à leurs employés. On peut s’y exprimer sans crainte et on n’a pas peur d’avouer ses erreurs. Aujourd’hui, on parle de plus en plus de droit à l’erreur dans les entreprises. Rien de plus logique. On ne peut pas innover sans mener d’expérimentations… et donc sans faire d’erreurs. Malheureusement, on restera dans l’incantation tant que la « sécurité psychologique » ne fera pas partie de l’ADN des entreprises.

Source : Edmondson, A. (2018), The Fearless Organization, Wiley.