L’excès de service digital tue le service

Evidemment, le concept de service recouvre une diversité d’actions qui vont du numéro vert à la livraison à domicile à toute heure du jour ou de la nuit en passant par le chat sur un site internet. Mais il concerne tous les consommateurs.

Mais nous avons tous vécu les incohérences entre le prix d’un bien sur le site internet de telle ou telle marque différent du prix en boutique. Nous avons tous attendu des heures et des heures au bout d’un numéro vert où personne ne vous répond (sauf parfois : votre temps d’attente est supérieur à la demi-heure…). Nous avons tous vécu le site SNCF – nouveau ou ancien- où le bon sens semble avoir été oublié.

Tout ceci constitue un ensemble de services à distance qu’on peut résumer sous l’expression de service digital. D’un certain point de vue, on peut admettre l’imperfection de ces services, le monde du digital étant encore relativement adolescent face à l’échelle du temps.

Pourtant, tous ces services tuent lentement toute relation humaine. Il est de plus en plus difficile de parler à quelqu’un, n’en déplaise aux services de « chat » où l’interlocuteur ne sait visiblement quasiment jamais répondre à votre question mais vous lit gentiment un script que la personne ne comprend tout aussi visiblement pas ! ça, c’est le niveau 1.

Plus embêtant, c’est le niveau 2. On constate que les webmasters, les gens du marketing ou du commercial ont très largement abandonné le client … tout en continuant de parler du besoin client.  Ces équipes ne travaillent qu’entre elles, de manière complaisantes sans constat de ses propres clients (et malgré les prétendus « tests » avant mise en production). C’est très vrai de la mise à jour des applications ou des sites internet. Je n’ai toujours pas croisé quelqu’un qui ne se plaigne pas de la mise à jour trop fréquente, trop perturbante, trop sophistiquée de telle ou telle application. En général, les versions 1.0 sont satisfaisantes. Mais comme les équipes doivent justifier leur salaire, elles modifient sans cesse au point de rendre complexe et de perturber le client. C’est l’anti-besoin du client. Ou comment ennuyer le client pour justifier son poste. On pourrait aussi parler de ces sites d’achat où l’essentiel des connexions sont pour un produit donné et où l’espace de l’écran est rempli d’autres propositions… Un peu comme s’il fallait chercher le coca cola au supermarché au milieu des jus de goyaves et smoothies à la mangue…

C’est l’abandon digitalisé du client, qui n’est qu’un concept au bout des électrons et de l’excès de terres rares et plus une personne humaine qui a des besoins simples.

Au-delà, il y a même un niveau 3 de conséquences néfastes de ces imperfections dans les services digitaux. C’est la déresponsabilisation des équipes, la déshumanisation de chaque collaborateur derrière ces outils. J’avais l’habitude que les groupes publics refusent toute discussion pendant l’appel d’offres, alors qu’il y a quelques années, certains groupes publics réunissaient tous les postulants et se prêtaient à un jeu de questions réponses tous ensemble. Mais dernièrement, j’ai contacté un acheteur d’un grand groupe privé : il a eu l’audace de me répondre que je ne devais jamais l’appeler, qu’il y avait une plateforme pour les questions ! Et ce n’est pas de sa faute : c’est le process. Ah ! le process ! Le joker de toute déresponsabilisation. On devrait plutôt considérer le process comme une somme de comportements médians tout en sachant que le process de chaque client lui sera propre. Un peu comme le Français moyen n’existe pas ; le process moyen n’existe pas plus. Déresponsabilisation également derrière les 0800 où l’on vous transfère de « je ne suis pas le responsable » à un « ce n’est pas de mon ressort » jusqu’à ce que la liaison téléphonique s’interrompe brutalement.

En entreprise, on a tout processé. On a tout digitalisé. On a multiplié les canaux de distribution. Bref, on a accru les services au client. Mais on a juste perdu en chemin l’idée simple qu’un client, c’est une personne humaine qui veut juste parler à une personne humaine de temps en temps…