Eptica : linguistique et relation client

Xerfi Canal présente l'analyse de Pascale Mollo, chargée de mission Xerfi

Optimiser les relations clients en gardant toujours une longueur d’avance. C’est ce que propose Eptica à des clients aussi variés que L’Occitane, la ville de Londres ou encore la compagnie aérienne low cost Air Asia. La PME propose en effet une solution originale par rapport à celles de ses concurrents. Une originalité qui repose sur la linguistique et la sémantique. Ce qui permet de comprendre ce que dit le client et donc de répondre dans les meilleurs délais et de façon pertinente, la base de connaissances d’Eptica étant enrichie en permanence. Aujourd’hui, la PME maîtrise 14 langues dont le chinois, le coréen et le japonais. Et son outil a plus d’un million de mots en stock contre 70 000 pour un dictionnaire classique.

Quand on est une compagnie aérienne, cela peut servir à communiquer avec des dizaines de millions de passagers chaque année et à traiter automatiquement 1 million de réponses chaque mois. La solution unifiée d’Eptica permet aussi d’identifier le nom d’un téléopérateur cité dans un message pour que celui-ci continue d’être l’interlocuteur privilégié. « Les apports de la linguistique s’imposent comme une véritable rupture technologique », de l’avis d’Olivier Njamfa, le PDG d’Eptica. Une expertise linguistique apportée par Lingway, rachetée en 2012. Quant à l’analyse sémantique des messages reçus, elle permet de trouver plus rapidement dans la base la meilleure réponse à apporter au client. C’est également une mine d’or potentielle pour les directions marketing susceptibles d’exploiter les renseignements fournis par les clients et avoir une idée plus précise de la perception des produits par les clients. Et c’est bien sûr un gisement de croissance pour la PME française dont les solutions sont disponibles sous licence ou en mode SaaS.

Eptica revendique aujourd’hui le rang de leader européen des solutions multicanal et multilingues des interactions clients. Sa solution permet de gérer les demandes clients en provenance de l’ensemble des canaux (email, téléphone, chat, mobile, réseaux sociaux ou encore web self-service) et de les router vers le bon interlocuteur si besoin. De quoi augmenter la satisfaction de la clientèle mais aussi gagner en efficacité et ainsi réduire les coûts d’un service client. Eptica, qui compte déjà plus de 400 références dans le monde 13 ans après sa création, entend accélérer son développement à l’international. L’international qui a représenté 40% d’un chiffre d’affaires de presque 8 millions d’euros en 2013. Le spécialiste de la relation client veut ainsi accélérer son développement sur le marché africain, un marché à fort potentiel compte tenu de l’utilisation croissante du mobile. Le développement en Asie est aussi au programme, sachant que l’éditeur de logiciels de gestion des interactions clients y travaille déjà avec une dizaine de clients et partenaires. Sans oublier bien sûr la poursuite des investissements en R&D pour conserver son avance technologique. Une avance qui doit permettre à Eptica d’enregistrer, une fois encore, une croissance à deux chiffres de son chiffre d’affaires en 2014.

Pascale Mollo, Eptica : linguistique et relation client, une vidéo Xerfi Canal