Connexion
Accédez à votre espace personnel
Recevez nos dernières vidéos et actualités quotidiennementInscrivez-vous à notre newsletter
ÉCONOMIE
Décryptages éco Intelligence économique Intelligence sectorielle Libre-propos Parole d'auteur Graphiques Notes de lecture
STRATÉGIE & MANAGEMENT
Comprendre Stratégies & Management A propos du management Parole d'auteur Notes de lecture
IQSOG
RUBRIQUES
Économie généraleFranceEurope, zone euroÉconomie mondiale Politique économique Emplois, travail, salairesConsommation, ménagesMatières premières Finance Géostratégie, géopolitique ComprendreManagement et RHStratégieMutation digitaleMarketingEntreprisesFinanceJuridiqueRecherche en gestionEnseignement, formation
NEWSLETTERS
QUI SOMMES-NOUS ?


Eptica : linguistique et relation client

Publié le jeudi 2 octobre 2014 . 3 min. 21

Voir plus tard
Partager
Imprimer

Xerfi Canal présente l'analyse de Pascale Mollo, chargée de mission Xerfi

 

Optimiser les relations clients en gardant toujours une longueur d’avance. C’est ce que propose Eptica à des clients aussi variés que L’Occitane, la ville de Londres ou encore la compagnie aérienne low cost Air Asia. La PME propose en effet une solution originale par rapport à celles de ses concurrents. Une originalité qui repose sur la linguistique et la sémantique. Ce qui permet de comprendre ce que dit le client et donc de répondre dans les meilleurs délais et de façon pertinente, la base de connaissances d’Eptica étant enrichie en permanence. Aujourd’hui, la PME maîtrise 14 langues dont le chinois, le coréen et le japonais. Et son outil a plus d’un million de mots en stock contre 70 000 pour un dictionnaire classique.

 

Quand on est une compagnie aérienne, cela peut servir à communiquer avec des dizaines de millions de passagers chaque année et à traiter automatiquement 1 million de réponses chaque mois. La solution unifiée d’Eptica permet aussi d’identifier le nom d’un téléopérateur cité dans un message pour que celui-ci continue d’être l’interlocuteur privilégié. « Les apports de la linguistique s’imposent comme une véritable rupture technologique », de l’avis d’Olivier Njamfa, le PDG d’Eptica. Une expertise linguistique apportée par Lingway, rachetée en 2012. Quant à l’analyse sémantique des messages reçus, elle permet de trouver plus rapidement dans la base la meilleure réponse à apporter au client. C’est également une mine d’or potentielle pour les directions marketing susceptibles d’exploiter les renseignements fournis par les clients et avoir une idée plus précise de la perception des produits par les clients. Et c’est bien sûr un gisement de croissance pour la PME française dont les solutions sont disponibles sous licence ou en mode SaaS.

 

Eptica revendique aujourd’hui le rang de leader européen des solutions multicanal et multilingues des interactions clients. Sa solution permet de gérer les demandes clients en provenance de l’ensemble des canaux (email, téléphone, chat, mobile, réseaux sociaux ou encore web self-service) et de les router vers le bon interlocuteur si besoin. De quoi augmenter la satisfaction de la clientèle mais aussi gagner en efficacité et ainsi réduire les coûts d’un service client. Eptica, qui compte déjà plus de 400 références dans le monde 13 ans après sa création, entend accélérer son développement à l’international. L’international qui a représenté 40% d’un chiffre d’affaires de presque 8 millions d’euros en 2013. Le spécialiste de la relation client veut ainsi accélérer son développement sur le marché africain, un marché à fort potentiel compte tenu de l’utilisation croissante du mobile. Le développement en Asie est aussi au programme, sachant que l’éditeur de logiciels de gestion des interactions clients y travaille déjà avec une dizaine de clients et partenaires. Sans oublier bien sûr la poursuite des investissements en R&D pour conserver son avance technologique. Une avance qui doit permettre à Eptica d’enregistrer, une fois encore, une croissance à deux chiffres de son chiffre d’affaires en 2014.

 

Pascale Mollo, Eptica : linguistique et relation client, une vidéo Xerfi Canal


x
Cette émission a été ajoutée à votre vidéothèque.
ACCÉDER À MA VIDÉOTHÈQUE
x

CONNEXION

Pour poursuivre votre navigation, nous vous invitons à vous connecter à votre compte Xerfi Canal :
Déjà utilisateur
Adresse e-mail :
Mot de passe :
Rester connecté Mot de passe oublié?
Le couple adresse-mail / mot de passe n'est pas valide  
  CRÉER UN COMPTE
x
Saisissez votre adresse-mail, nous vous enverrons un lien pour définir un nouveau mot de passe.
Adresse e-mail :

STOCKAGE DE VOS DONNÉES

Xerfi Canal utilise et stocke des informations non sensibles (par exemple : adresses IP, données de navigation, identifiants) obtenues par le dépôt de cookies ou technologie équivalente sur votre appareil. L’utilisation de ces données nous permet de mesurer notre audience et de vous proposer des fonctionnalités et des contenus personnalisés.

Les données stockées par Xerfi Canal ne sont en aucun cas partagées avec des partenaires ou revendues à des tiers à des fins publicitaires.

Vous pouvez librement donner, refuser ou retirer à tout moment votre consentement en accédant à notre outil de paramétrage des cookies.

ACCEPTER PERSONNALISER REFUSER

PERSONNALISEZ LE STOCKAGE
DE VOS DONNÉES

Cookies Google AnalyticsCes cookies permettent d’obtenir des statistiques de fréquentation anonymes du site Xerfi Canal afin d’optimiser son ergonomie, sa navigation et ses contenus.

Cookies de personnalisation du parcours de visiteCes cookies nous permettent de vous proposer, en fonction de votre navigation sur le site, des contenus et/ou des offres de produits et services les plus adaptés à vos centres d’intérêt.

Vous pourrez librement et à tout moment modifier votre consentement en accédant à notre outil de paramétrage des cookies.

VALIDER ANNULER