La mutation du modèle des sociétés d'assistance à l'heure de la crise

L’impact de la crise du Covid-19 sur les sociétés d’assistance est considérable et multiforme. En phase de confinement, elles ont été en première ligne pour gérer des cas d’urgence comme le rapatriement. Elles ont également dû composer avec la baisse inédite du nombre de leurs interventions, de l’ordre de 65%, tout débouché confondu. L’activité en assistance auto, principal débouché de la profession, a fortement reculé, tandis que les interventions à domicile se sont repliées en raison de la difficulté à mobiliser des prestataires aptes à faire le déplacement sur site. À la baisse du volume d’activité se sont ajoutés plusieurs défis opérationnels, notamment la complexité des dossiers de rapatriements ou la capacité d’assurer une continuité d’activité. En réponse, les assisteurs ont généralisé massivement le télétravail, en apportant un soutien important à leur réseau de prestataires, en renforçant la coopération inter-services comme l’ont fait Allianz Partners, Europ Assistance et AXA Assistance, et en assurant la continuité d’activité vis-à-vis des assurés. À ce titre, ils ont su se montrer particulièrement souples et résistants durant une crise qui ne les aura pourtant pas épargnés en 2020 selon les prévisions de l’étude Xerfi-Precepta.

Au-delà de l’effet du Covid-19 à court terme, le marché de l’assistance, par ailleurs très concentré autour d’une poignée d’acteurs, dispose de solides fondamentaux. Ce marché a en effet doublé en 10 ans, pour atteindre près de 10 Md€ en 2019, en progression de 5 à 6% par an. Le vieillissement de la population et l’accroissement de la masse assurable dans l’automobile, dont le parc vieillit par ailleurs, dynamisent l’activité à long terme. Par conséquent, après un fort effet de rattrapage à prévoir pour 2021, la croissance du marché devrait reprendre son rythme normal…

D’un point de vue stratégique, les acteurs cherchent désormais à s’émanciper de la gestion des seuls cas d’urgence, notamment pour accompagner la démarche client centric de leurs donneurs d’ordres, assureurs en tête. Ils cherchent en particulier à accélérer leurs stratégies d’extension en se positionnant sur les services au quotidien comme la conciergerie. En réalité, c’est un véritable changement de modèle qui impose une approche plus holistique du métier d’assisteur, tant en amont qu’en aval de la chaîne de valeur. Pour réussir cette transition, les acteurs s’appuient sur des actifs stratégiques de taille, à commencer par la densité de leur réseau de partenaires, qu’ils continuent de développer, et le savoir-faire de leur plateforme. Ils investissent également dans l’habitat connecté ou la télémédecine qui auront à terme un impact déterminant sur leurs marchés et la relation client d’après l’étude Xerfi-Precepta.