La revue audiovisuelle de l'économie, la stratégie et du management
CONNEXION
RECEVEZ LES ÉMISSIONS
XERFI CANAL
GRATUITEMENT
Newsletter #006A9E
économie #00aeef
stratégie & management #572475
business #C43031
Fenêtres ouvertes sur la gestion #F9BE13
secteurs

Secteurs

#1BB899
campus

Campus

#7030A0
chaînes partenaires

Partenaires

#BABEC4
Qui sommes-nous ?

QSN

#006A9E
https://player.vimeo.com/video/210781653?autoplay=1 Pierre-Volle-Pierre-Volle-Les-9-axes-decisifs-d-une-bonne-strategie-client-6115.jpg
20/04/201704:56

La priorité donnée à la satisfaction des clients se traduit par la mise en place de très nombreux dispositifs : centres de contact, programmes de fidélité, applications mobiles… pour ne citer que les plus fréquents.


Ces multiples initiatives sont souvent peu coordonnées, ce qui conduit à une dégradation de la performance et une dispersion des efforts. Par ailleurs, de nombreuses entreprises restent prisonnières d’une vision centrée sur les technologies.


Afin que les investissements réalisés pour satisfaire les clients se traduisent par une meilleure performance, il est recommandé de définir une stratégie client ; une stratégie qui servira de guide pour prioriser les multiples initiatives.


Elaborer une stratégie client repose sur neuf grands axes, autant de questions auxquelles nous incitons les entreprises à donner des réponses claires.

 

Question #1 – Quels sont les buts et les objectifs de votre stratégie client ? S’agit-il de développer le chiffre d’affaires, d’encourager des comportements relationnels – comme la recommandation – de baisser les coûts ou encore, plus fondamentalement, de transformer le modèle d’affaires autour du client ?


Question #2 – Quelles sont vos cibles prioritaires ? Quels sont vos clients stratégiques, ceux qui comptent le plus pour vous ? Plus largement, quelles sont les parties prenantes avec qui vous souhaitez développer une relation solide : collaborateurs, revendeurs, prescripteurs…


 
Question #3 – Quels sont vos leviers de création de valeur ? Comment allez-vous permettre à vos clients de créer de la valeur en leur apportant des produits, des services, des solutions ? Et dans quelle mesure la qualité de la relation avec vos clients va-t-elle contribuer à la proposition de valeur ?

 

Question #4 – Quelle expérience souhaitez-vous faire vivre à vos clients ? Les parcours que vous proposez – sur l’ensemble des canaux – sont-ils fluides ? Les valeurs de votre marque se traduisent-elles dans une expérience positive et, si possible, différente de celle de vos concurrents ?

 

Question #5 – Quels sont vos processus prioritaires ? Donnez-vous la priorité au recrutement des clients, à la rétention ou au développement de ces clients ? Plus précisément, parmi la centaine de processus « client » qui ont été identifiés – comme générer des leads ou traiter les insatisfactions, par exemple – quels sont ceux qui créent le plus de valeur pour vos clients stratégiques ?

 

Question #6 – Quels dispositifs et programmes vont prioritairement traduire votre stratégie client ? Il n’est pas toujours pertinent de mettre en place un programme de fidélisation, par exemple, ou d’être présent sur tous les réseaux sociaux. Quels sont les outils et les technologies qui vont permettre à votre organisation de déployer ces processus prioritaires ?

 

Question #7 – Quel est votre degré d’orientation client ? Est-il compatible avec vos ambitions ? La satisfaction des clients est trop souvent un discours de façade qui bute sur de nombreux obstacles organisationnels et se heurte à d’autres priorités, en particulier la rentabilité à court terme. Avez-vous le soutien de la direction générale pour déployer une stratégie client ambitieuse ? Si tel n’est pas le cas, comment allez-vous convaincre que la satisfaction des clients doit être une priorité ?

 

Question #8 – Quelle est la culture client de votre entreprise ? Permet-elle de soutenir la stratégie envisagée ? La culture de votre entreprise est-elle un atout ou un handicap ? Le souci de satisfaire les clients est-il partagé dans vos équipes, y compris par les collaborateurs qui ne sont pas en contact avec les clients ? Si tel n’est pas le cas, comment allez-vous sensibiliser vos équipes ?

 

Question #9 – Quelles sont les données nécessaires pour déployer la stratégie client ? Disposez-vous du niveau de connaissance pour récompenser vos clients fidèles, personnaliser vos offres, dialoguer avec vos clients stratégiques ? Si tel n’est pas le cas, quelles actions allez-vous mettre en œuvre pour développer votre connaissance client ?

 

Si vous avez une réponse précise à ces neuf questions, il est clair que votre organisation a déjà une forte maturité sur le sujet : on peut dire qu’elle dispose d’une véritable stratégie client. En revanche, si plusieurs de ces questions sont sans réponse, il est l’heure de vous en préoccuper. Elaborer une stratégie client permettra d’améliorer la performance de l’ensemble de vos dispositifs, en fixant des priorités claires à partir desquelles vos collaborateurs vont pouvoir déployer leurs énergies.


En savoir plus

Mots clés : StratégieEntrepriseFNEGEClientSatisfactionConsommateurBusiness

x

CONNEXION

Pour poursuivre votre navigation, nous vous invitons à vous connecter à votre compte Xerfi Canal
Déjà utilisateur
Identifiant/email :
Mot de passe :
Rester connecté Mot de passe oublié?
Le couple email / mot de passe n'est pas valide  
 
x
Veuillez saisir l'adresse e-mail utilisée pour créer votre compte Xerfi Canal.
Email :
S'identifier