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Avec le numérique, les services après-vente évoluent !

Publié le mardi 15 septembre 2015 . 6 min. 10

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Xerfi Canal TV a reçu Karim Benyoucef, vice-président en charge des activités  digitales, data & analytics pour le secteur industriel chez CGI pour tenter de comprendre comment les industriels, mais aussi les acteurs de services, peuvent répondre aux nouveaux enjeux de l’après-vente liés à l’essor du numérique [...]

 

"D’abord, quels sont ces enjeux ?

 

D’abord il est nécessaire de comprendre que les services après-vente et le support aux consommateurs (comme la maintenance, la garantie), et ce quels que soient les secteurs (aéronautique, automobile, industries des transports, Utilities, facilities management…), doivent répondre tant à des objectifs d’optimisation des coûts, d’augmentation de niveaux et de qualité du service avec plus de réactivité et moins d’indisponibilité, qu'à des ambitions de différenciation et de diversification, sources d’amélioration de la rentabilité, de croissance et de compétitivité.


Mais l’objectif principal reste d’améliorer les services existants


Oui, ou plutôt l’optimisation des services existants. C’est un enjeu essentiel. Cela passe par une meilleure gestion des maintenances préventives en allant jusqu’à la prédiction des pannes. Ceci est déjà rendu possible avec l’essor des capteurs et objets connectés, de la capacité à traiter des volumes importants de données et les corréler, ou encore en utilisant les solutions de machine learning qui vont établir des diagnostics de plus en plus précis et même prescrire des actions. D’autres enjeux passent par la traçabilité bout en bout des pièces de rechanges dans une entreprise toujours plus étendue et un monde plus régulé. Enfin, être en mesure de calibrer la performance de ses services, via l’analyse des données des processus après-vente permet une meilleure agilité et donc compétitivité.


Et des réponses plus efficaces…


Oui, par exemple en combinant des solutions d’internet des objets, de supply chain étendue avec RFID et traçabilité numériques, on pourra anticiper la survenue d’une panne, identifier les causes et solutions possibles, déterminer la ou les pièces de rechanges les plus proches, l’équipe de maintenance à mobiliser en fonction tant de sa localisation que de l’expertise à mettre en œuvre, et calculer la durée d’intervention en fonction des expériences passées. Ce sont des choses qui commencent à voir le jour (exemple chez ThyssenKrupp).
Quels sont les objectifs de ces entreprises – comme ThyssenKrupp – quand ils mettent en place ce type de stratégie ? 
Ceci permet de répondre à deux enjeux extrêmement importants qui sont de réduire les temps d’indisponibilité des équipements et d’en avoir une traçabilité. Mais il y a plus encore:  avec des machines, appareils, villes toujours plus nombreuses et intelligentes, mobiliser le bon expert au bon moment et au bon endroit devient critique. Grâce à la combinaison d’ outils collaboratifs, de wearables (Glass), de réalité augmentée et d’outils vidéo, il est désormais possible de ne mobiliser qu’une partie de l’expertise et de la faire assister par un réseau d’experts à distance tout en partageant documentation technique et manuel et traçant l’ensemble des opérations.  Tout cela représente in fine un vrai gain en termes de temps, de qualité, et de coût. Cela répond également à un enjeu de meilleure gestion du capital humain dans l’entreprise.


Oui, donc il s’agit déjà d’une réalité. Mais quels sont les perspectives ?


Eh bien aujourd’hui,  on voit qu’il y a des acteurs qui utilisent des solutions Big data, d’analytics, des outils de mobilité ou encore l’internet des objets des capteurs en général.   Mais peu encore combinent l’ensemble. Je pense que les acteurs industriels ou des services qui le feront ont de plus grandes chances de sortir du lot en augmentant leur efficience et rentabilité sur un marché où la "servitization" est une tendance majeure!


Mais cela veut dire que de nouveaux modèles vont émerger…


Oui, absolument. Au-delà de l’optimisation des services existants, il y a l’idée d’innover et de proposer de nouveaux services. Tenez par exemple, je pense aux acteurs du Facilities management. Ils opèrent dans des domaines de plus en plus spécialisés : hôpitaux, milieux industriels. Demain pourquoi ne pas lancer des services de maintenance industrielle ? Grâce au numérique ils pourraient très bien offrir ces services avec un investissement limité.


Auriez-vous un exemple ?


Prenons également le cas de l’essor du véhicule connecté. Tous les acteurs : leasers, constructeurs, vont pouvoir optimiser la garantie, les dépannages ou la gestion des pièces de rechange  et aussi mieux connaitre le consommateur final pour mieux interagir avec lui. En résumé, ils vont pouvoir innover en proposant de nouveaux services pour accompagner n’importe quel bien manufacturé ou presque.
Est-ce que tout cela est à la portée des entreprises ? Cela va demander de recruter de nouveaux talents, de travailler sur des nouvelles compétences qui n’existent pas dans les organisations…
Vous avez raison, mais cette transformation est incontournable. Il est clairement question d’avantage concurrentiel à conserver mais aussi de ne pas se faire distancer. Pour garder ou acquérir cet avantage, les entreprises se doivent de proposer de plus en plus de nouveaux services. Aujourd’hui, le numérique favorise l'émergence de ces nouveaux services et ce à moindre coût car ces technologies se démocratisent plus vite que jamais. Encore une fois, cela concerne beaucoup de secteurs : industriels, Utilities, automobiles, transporteurs, logisticiens . La croissance et la différenciation passent forcément par là."

 

Karim Benyoucef, Avec le numérique, les services après-vente évoluent !, une vidéo Xerfi Canal TV

 

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