Enjeux stratégiques de la transformation numérique

Derrière la communication autour de la transformation numérique se cachent des impacts et des enjeux bien plus profonds. Pour comprendre ces impacts, Xerfi Canal a reçu Matteo Pacca, directeur associé chez McKinsey & Company France.

Alors d’abord, que veut-on dire exactement quand on parle de « digital » ?

Eh bien il faut bien dire que le mot « digital » est un mot un peu fourre-tout. Mais concrètement, la transformation numérique, c’est quatre dimensions : produits, canaux, données et processus. Elle comprend donc la création des nouveaux produits et services, comme le streaming de contenu, la gestion de relation clients en logique multi ou omni canal, l'utilisation du Big Data et des analytiques avancées, et la digitalisation et l’automatisation des processus. Par exemple, la souscription d'un crédit en ligne sans aucune intervention manuelle de la part d’une banque.

Puisque vous évoquez le secteur bancaire : en quoi se traduit la transformation digitale dans les banques ?

C’est vrai qu’on pense spontanément à l’amélioration de l’expérience client, mais ce n’est que la partie émergée de l’iceberg, car le digital affecte l’intégralité de la chaîne de valeur. Je veux dire par là qu’elle est source d’innovation produit et services, qu’elle transforme la distribution, facilite l’optimisation des process, des revenus et des risques.

Mais finalement, cette transformation digitale est-elle porteuse d’une vraie valeur ajoutée ? N’est-ce pas le côté « gadget » qui l’emporte ?

Il y a de véritables opportunités qui s’ouvrent : par exemple, plusieurs acteurs de paiements travaillent sur des apps multi-support pour payer avec authentification biométrique, comme avec l’empreinte du pouce. Mais rien ne dit que ces innovations se démocratiseront. En fait, si personne ne bouge dans le paysage concurrentiel, il se peut qu’il ne se passe rien. En revanche, si un acteur innove, les autres n’auront d’autres choix que de suivre.

Mais pourquoi n’en est-on pas encore à cette phase de démocratisation ? Qu’est-ce qui freine ? Le montant des investissements à réaliser ?

Bien sûr, ces investissements se chiffrent en centaines de millions d’euros et les retombées sont encore incertaines. Mais ce n’est qu’une partie de l’explication car il y a aussi une forte résistance des structures existantes. Pensez à ce qui arriverait si une banque fermait la moitié de ces agences pour passer radicalement au numérique. Ou si elle arrêtait de traiter les chèques.

Mais ce n’est pas une raison pour ne pas réagir…

Non bien sûr. Comme tout phénomène disruptif, la digitalisation est porteuse à la fois d’opportunités, mais aussi de risques opérationnels. Pour ce qui est de la banque, on estime à +40% le potentiel en termes de résultats, mais aussi à -20% le risque pour les acteurs qui subiraient passivement la transformation digitale.

Alors qu’en concluez-vous ? Quelle doit être la feuille de route du dirigeant dans ce contexte ? Comment réagir face à cette transformation digitale ?

Je pense que, d'abord, les dirigeants doivent se forcer à traiter le sujet en profondeur. Le digital change les équilibres profondément, ce n'est pas possible de l'ignorer ou le traiter comme un sujet parmi d'autres.

Et pour ce qui est de la banque ? Quelles seraient vos recommandations ?

Eh bien il est fondamental à mon sens de concentrer les efforts sur les initiatives à plus fort impact dans le cadre de la stratégie globale de l’établissement. Toutes les banques n’auront pas la même approche.  Par exemple, certaines pourront chercher à rendre les processus plus efficaces en standardisant les activités et faire baisser leurs prix. D’autres viseront au contraire à proposer des services clients haut de gamme et personnalisés. Cette différentiation va bien sûr nécessiter plus d’investissements mais permettra de facturer plus cher.

Matteo Pacca, Enjeux stratégiques de la transformation numérique, une vidéo Xerfi Canal