Agents immobiliers, mandataires, néo-agences… : des clients satisfaits et pourtant prêts à s’en passer

Agents immobiliers, mandataires, néo-agences… : aucune position n’est aujourd’hui acquise pour les intermédiaires sur le marché de la transaction immobilière selon la nouvelle étude de la collection Xerfi Observatoire. Alors que le numérique a bouleversé les usages et les parcours clients, les professionnels se sont adaptés pour en faire un atout dans leurs stratégies de prospection et de commercialisation. Les acteurs traditionnels doivent cependant affronter des risques bien réels, même si le bilan de leurs interventions atteint des niveaux de satisfaction proche de 90% ! C’est ce que révèle notre enquête exclusive réalisée auprès d’un millier de ménages vendeurs et acheteurs.

Notre enquête de terrain confirme par ailleurs deux tendances. D’une part, la place grandissante de la vente de « particulier à particulier », notamment auprès des plus jeunes vendeurs et acheteurs. D’autre part, la menace bien réelle des modèles d’agences alternatifs. Un répondant sur deux affirme en effet être prêt à assurer une partie des tâches habituellement dévolues aux professionnels contre une baisse de la commission.

Cette enquête exclusive révèle également de fortes contradictions dans la relation des ménages aux professionnels de l’immobilier. Les vendeurs apprécient surtout la sécurité juridique, mais critique le niveau élevé des tarifs. Ils plébiscitent le travail de ces intermédiaires, mais leur confient peu de mandat exclusif. Ils réclament toujours davantage d’expertises, mais utilisent les estimations des pros pour vendre seuls. Ils sont enfin attachés à l’agence de quartier, mais multiplient les recours au digital pour s’informer et communiquer directement avec les acquéreurs... Ces paradoxes confirment qu’aucune position n’est aujourd’hui acquise.

En décryptant les mécanismes de prise de décision et les attentes des clients, cette étude de la collection Xerfi Observatoire apporte d’indispensables clés de compréhension pour affiner les stratégies de conquête et d’amélioration de la relation client.