Apprendre l'art difficile de dire "NON"

Les managers sont souvent désemparés devant cet exercice difficile, et du coup, le maîtrisent mal, renforçant alors le malaise généré par le refus.

Cette peur ou ce rejet du NON est à rechercher dans notre culture, où dès notre enfance, on nous dit que « ce n’est pas bien », « ça ne se fait pas » de dire NON. Ce n’est pas poli, ce n’est pas « bien élevé » de refuser une invitation, un cadeau, un service … On apprend pendant toute la première partie de sa vie à dire OUI, le NON étant l’apanage de gens immatures ou asociaux.

Aussi, pour ne pas se retrouver isolés, détestés, rejetés s’ils expriment un refus ou un NON, les managers développent des stratégies qui peuvent être très perturbantes pour les relations au sein de l’entreprise.

Quels sont les différents comportements qu’on peut identifier face à une demande motivant un NON ?

- Le premier est le « tout acceptation », par peur de dire NON, on dit Oui à tout, ce qui est à court terme plus simple, mais évidemment très rapidement problématique.
- Le second comportement est l’ « évitement », cela consiste à ne pas se prononcer : on ne dit pas NON, mais pas OUI non plus, tous les prétextes sont bons pour retarder la réponse : on doit consulter, il faut réfléchir… En espérant qu’avec le temps la demande sera oubliée ou enterrée. Au bout du bout, le fameux refus sera signifié par des voies détournées : memo, mail, media … tout vaut mieux qu’un NON énoncé en face à face.
- Le troisième comportement est de manier le OUI et le NON comme des instruments de pouvoir en liant la réponse à la personne et non au contenu de la requête. C’est le fameux « fait du Prince ». C’est aussi une façon d’acheter des formes de loyauté, le problème, c’est qu’elles ne sont pas forcément au service du projet commun.
- La quatrième posture est celle du NON systématique. Elle peut revêtir deux comportements : Le premier est celui qui fait du NON le marqueur d’autorité. Il faut alors que le manager assume le risque d’être isolé, voire détesté. La deuxième attitude est de tourner ce NON systématique en un jeu : « Tu sais bien qu’avec moi, c’est toujours NON », « Je refuse tout par principe ». L’idée est ici de créer une auto censure chez les interlocuteurs, qui savent que leurs demandes ne seront pas entendues.

Toutes ces façons de faire provoquent des dégâts collatéraux et amènent à des managements déviants.

Quelle est alors la bonne attitude pour dire NON ?

1/ Il faut tout d’abord écouter la demande jusqu’au bout, et en comprendre les motifs, reconnaissons que nous avons souvent tendance à vouloir donner notre réponse à mi-parcours …

2/ Il s’agit ensuite de questionner pour évaluer les attentes,

3/ Il est important de ne pas précipiter la réponse, mais il faut la promettre dans un délai tenable. Cette prise de recul est toujours importante face à une demande, elle l’est encore plus quand on s’achemine vers un refus.

4/ Il faut savoir gérer ses émotions, devant des demandes qui paraissent ineptes, ou exorbitantes, et qui peuvent heurter, mais aussi devant les réactions face au refus,

5/ Dans une grande partie des cas, l’alternative au OUI n’est pas forcément le NON mais des propositions révisées qu’il faut aussi pouvoir développer. On ne dit plus NON à quelque chose mais on est au contraire, force de proposition et on entre alors dans un processus de négociation.

6/ Enfin, il faut se faire confiance pour signifier le NON et l’étayer.  Car le socle d’un NON ou d’un refus bien accepté est la notion de respect. Savoir dire NON c’est respecter l’autre, dans la reconnaissance qu’on a de sa demande, même si on ne l’accepte pas.

Savoir dire NON, c’est aussi, et peut être surtout « se respecter soi-même » en assumant une position peu désirable, peu aimable, certes, mais qui est « la nôtre ».