Les indicateurs pastèques en management : verts à l'extérieur, rouges à l'intérieur !

Les couleurs jouent un grand rôle dans le monde des entreprises. Peut-on le croire ?

Pour voir la vie en rose, les dirigeants adorent les tableaux et les graphiques bien verts et se détournent du jaune, de l’orange et surtout du rouge !

De nombreux chefs de projets l’ont bien compris, et pour répondre à cette attente non dite bien évidemment, manipulent avec dextérité les indicateurs « pastèque » !

Qu’est-ce qu’un indicateur « pastèque » ? C’est un indicateur qui est « vert » quand on le présente mais qui, si on creuse un peu, est bien rouge … à l’image d’une pastèque avec son écorce verte et sa pulpe rouge !

Si l’on traduit : le fameux KPI livre une information positive de la situation, cachant une réalité beaucoup moins vertueuse.
Comment peut-on en arriver là ?  Car, par définition, l’indicateur a pour vocation de livrer une photographie la plus objective possible d’un phénomène à un instant T, et dans la durée, d’en transmettre les évolutions. Un indicateur est construit pour aider à la compréhension d’une situation, son interprétation et également la prédiction de son futur. Il est à la fois une sentinelle et un poteau indicateur de l’activité de l’organisation.

C’est sur un ensemble d’indicateurs que vont être prises des décisions, certaines de nature stratégique avec des impacts très forts sur la vie de personnes, l’avenir d’une entreprise, ou encore des choix politiques lourds.
Il est donc très inquiétant d’imaginer que de telles pratiques soient possibles, et pourtant elles existent. Pourquoi et comment ?

Le pourquoi a plusieurs explications. Tout d’abord, dans un univers où on n’aime pas les mauvaises nouvelles, la personne chargée de construire les indicateurs peut avoir le souci de ne pas être justement ce porteur de mauvaises nouvelles. Il ne s’agit pas de mécontenter la hiérarchie !

Ensuite, il peut y avoir le projet de camoufler des dysfonctionnements ou des objectifs non atteints. Le responsable veut éviter d’être cloué au pilori. Il s’agit de maquiller légèrement la situation, en attendant une amélioration, ou en espérant qu’on passe vite à autre chose. Ce n’est pas mentir, c’est regarder les choses sous un angle un peu différent qui permet de valoriser une situation mitigée. L’orangé devient alors vert….

Un exemple ? Pour une évaluation de la satisfaction de la clientèle, on agrège les avis positifs en incluant les très satisfaits, satisfaits et moyennement satisfaits alors que ce sont ces derniers les plus nombreux et si le bilan est un « globalement satisfaits » vert, il floute une réalité moins positive et qui devrait alerter et pousser à faire mieux.

Le comment est en effet assez simple. Outre d’habiles agrégations comme celle que je viens d’évoquer, on peut observer les biais introduits, volontairement ou pas, qui reviennent le plus souvent. En les analysant, on comprend vite comment lutter contre ces mauvaises pratiques.

- La première façon de créer un indicateur pastèque est de se limiter aux chiffres, sans introduire de qualitatif. On perd alors toute nuance et toute profondeur : on se limite à l’écorce bien verte de la pastèque.

- Un second modus operandi est de construire des indicateurs qui ne reflètent en rien la réalité observée. On peut penser à des phénomènes comme l’agilité des entreprises, la créativité, la résilience … Trouver l’indicateur pertinent est déjà un défi. Ensuite, quel objectif se fixer ?

C’est ainsi que de nombreux chefs de projet présentent avec entrain des évaluations qui n’ont aucun sens.

- La troisième explication tient à la difficulté à avoir des données. Sans données fiables, pas de restitution valable. On l’observe pour tous les indicateurs qui dépendent d’une information manipulée ou insuffisante.

- Enfin, la quatrième cause de la « pastèquisation » des indicateurs : c’est la sophistication de la mesure qui s’avère infaisable et conduit à des résultats aberrants, mais que personne ne veut chercher à comprendre, par manque de temps, d’envie ou d’expertise.

Et ça marche ! Car finalement, personne n’a envie de remettre en cause quelque chose qui fonctionne et qui est positif. Ce serait aussi un signal de méfiance vis-à-vis des experts de l’évaluation. Et prendre le risque de montrer ses défaillances en la matière.

Un conseil aux dirigeants : faites comme au marché, n’hésitez pas à trancher dans le vif pour voir la couleur du beau fruit vert que l’on vous tend bien aimablement.